授课专家： [李晓峰] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 店长、储备店长、督导、培训经理、运营经理等 课程目标： ●系统了解店面提升业绩的关键原因和方法
●打造精英团队，掌握如何让店员重复工作快乐执行的秘诀
●掌握店面日常营运管理八大核心战力和工具，确保业绩的持续成长？
●提高自身复制培训能力，有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，提升店 长领导能力？
●掌握盈利分析的方法和工具，掌握销售数据分析，货品快速流转的销售策略
●系统掌握决定单店业绩的关键因素，和业绩持续提升的销售管理方法
●由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳，成为门店经营管理与业绩提升的王牌
课程大纲： 第一单元、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路
一、终端店铺层面存在以下问题
1. 店长管理认知欠缺、
2. 店铺管理的标准不规范、不健全
3. 店铺标准执行的监督、考核机制不健全
4. 店铺营销管理、销售技巧、客户关系管理等有待加强
二、国内连锁店铺管理的对策与出路
1. 卓越的店长工程+导购工程+跟进督导
2. 销售业绩持续提升的销售管理漏斗应用
【互动】你的问题与困惑？现场解答
【案例分析1】麦当劳国际连锁巨头快速扩张复制揭秘
【案例分析2】松下电工国际连锁巨头终端店面标准化分析

第二单元、店长的角色与系统定位
一、店长的八大角色
1门店代表者！2卖场指挥者！3问题协调者！4管理控制者
5经营分析者！6士气激励者！7员工培训者！8目标实现者
二、店长的技能与精神
纵向精横向通
1、懂技术　2、会管理　3、能协调　4、善总结
技能
1、专业技能　2、组织技能　3、诊断技能
精神
1、铜头　2、铁嘴　3、飞毛腿　4、蛤蟆肚
【案例分析1】联想集团连锁专卖店店长岗位分析
【管理案例2】你觉得应该提拔那位做店长

第三单元、打造激情快乐的店面团队
【解决的核心问题】
解决员工重复工作自然卷怠的问题
如何让员工自动自发的激情快乐的工作
团队的常见问题与出路
1. 归属感差，投入打折
2. 忠诚度低，人才流失
3. 重复工作，自然倦怠
4. 利益最大，缺乏使命
【案例分析】导购的“笑容”
【案例分析】资生堂高执行力文化

根本原因是 “工作中快乐不足”
快乐工作的哲学
第一：游戏
第二：使顾客不虚此行
第三：用心在工作上
第四：选择你的态度
剖析四大激励理论
激励理论1——马斯洛“投其所好”的需求层次理论
激励理论2——赫茨伯格“两手都要硬”的双因素理论
激励理论3——亚当斯“不容忽视”的公平理论
激励理论4——洛克 “勇往无前”的目标激励理论
团队激情快乐执行的工具与方法
1. 规划快乐——店面队伍规划
（1) 队伍结构：互补规划、能量成员设置
（2) 人才取向：意愿第一 、与企业发展阶段相匹配
2. 快乐招聘——店面队伍招聘
（1）认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼
（2）快乐招聘模型（4S模型）：
选择适合人才（Suit)
营造展示场景（Show)
设置满意过程（Satisfy)
输入自信基因（Self-confidence)
3. 快乐执行——店员激励
（1） 核心：“ 重复工作，快乐执行”
（2） 硬件——制度设计
（3） “竞赛奖金”的设置：内容和发放　
（4） 软件——激励模型(Pace模型）
P：进行员工价值观定位
A：塑造明确共同目标
C：建立快乐工作氛围
E：持续正面鼓励
【视频案例】华盛顿派克街“鱼”市场快乐工作揭秘
【方法工具】3H快乐工作坊
【案例分析】国美、苏宁、资生堂等连锁巨头高执行力团队管理案例分析

第四单元、店铺高效运营管理的八项核心战力
1、店面营运管理的目标管理
【解决的核心问题】
如何科学的设定目标和落地执行
如何制定可行的计划
“一分钟经理人”的三个管理秘诀：
（1) 一分钟目标
（2) 一分钟称赞
（3) 一分钟批评
设定目标的SMART原则
（1) 　S（Specific）——明确性
（2) 　M（Measurable）——衡量性
（3) 　A（Achievable）——可实现性
（4) 　R（Relevant）——实际性
（5) 　T（Time-based）——时限性
目标的设执行与管理
（1) 如何使目标落实到客户数量
（2) 目标时间分解法
（3) 目标人员分解
（4) 目标任务分解法
（5) 检查力就是执行力
 制定计划的技巧
（1) Why——为什么做这件事？（目的）
（2) What——做什么事？（对象）
（3) Where——在什么地方执行？（地点）
（4) When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）
（5) Who——由谁执行？（人员）
（6) How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）
（7) 计划合理性的四种分析技巧
取消、！合并、！改变、！简化
店面月、周计划与工作日志
练习：制定周计划？
【方法工具】联想、创维、松下周计划与工作日志执行表单
2、店面营运问题分析方法与工具
【解决的核心问题】
掌握一套分析问题的方法与工具
分析问题的工具——鱼骨图
（1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
（2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
（3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证
鱼骨图使用步骤
（1) 查找核心问题；
（2) 写在鱼骨头上；
（3) 群策群力
（4) 问题分组
（5) 筛选总结
（6) 问题研究
练习（分析问题——“营业下滑”）　
【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？
3、店面营运管理流程化
【解决的核心问题】
如何提升员工的执行力
掌握一套复制的工具
流程管理的核心
（1) 案例：由“植树”所引发的思考
（2) 流程在为企业创造价值
（3) 流程本身是动态的过程
（4) 不断持续优化的流程是企业为客户创造价值的保证
（5) 企业内部营销
怎样超越顾客期望——思维转变
（1) 流程是产生问题的原因
（2) 了解自己的工作是如何与整个流程相协调的
（3) 帮助把事情做好
（4) 总能改进流程
（5) 开发人员
（6) 我们都是在一起的
（7) 是什么导致了错误的产生？
（8) 减少差异
（9) 顾客驱动
（10) 案例：麦当劳—流程专家，用一流的流程来武装三流的员工
运营的执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步
1找问题！2找原因！3找要因！4订计划！5执行！6检查！7总结经验！8提出新问题
【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密
4、店面运营管理的人员执行自动
【解决的核心问题】
如何让员工自动自发的工作
中国企业执行力低下原因分析
（1) 缺乏正确有效做事的方法40%
（2) 盲做20%
（3) 绩效不好15%
（4) 不想做10%
（5) 负效劳动10%
（6) 无事生非5%
衡量是否有执行力的标准是什么？
如何从根本上提升执行力？
（1) 用流程复制打造强大的执行体系实现员工执行自动化
（2) 店长检查下属的执行力
回报与检查
回报＝汇报
（3) 店长如何提高自身的执行力
【案例分析】麦当劳让员工自动自发的秘密　
【案例分析】家乐福员工高效率执行：回报≠汇报
5、店面运营管理的现场运作高效化
【解决的核心问题】
运营管理的核心是什么？
现场管理包括三个现场
（1) 营业前——准备现场
（2) 营业中——营运现场
（3) 营业后——总结现场
运营管理的核心？
（1) 核心就是整体划一的, 永不妥协的坚持一套标准运作
店面运营流程要点
（1) 门店日营业流程？
（2) 门店日营业前中后工作要点？
（3) 店长每周、每月的工作要点？
【管理分析】创维电器连锁 、联想电脑连锁 、诺奇服装连锁 、松下电工连锁
（4) 早会——店铺业绩提升的重要因素
沟通渠道！回顾总结！制定目标！小型培训！提升能力
（5) 早会的激励作用
激励舞蹈！激励歌曲！表扬赞美！激励故事！拓展游戏
（6) 早会的流程？
问候！做晨操/唱司歌！检查仪容仪表！灵活环节！任务分配！激励！结束
【视频案例】早会
【小组练习】早会大PK
6、 店面运营管理的经营分析数字化
【解决的核心问题】
如何依据数字做决策，进行经营分析
数字化管理好处
（1) 数字最客观 、会说话、速度快、国际化、来决策
（2) 案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花
店面盈亏平衡
（1) 销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率
（2) 销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金
（3) 平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价
收支分析
（1) 分析目的：判断自己是否成功地获得了较多的营业收入，而把费用降低到最低
（2) 分析方法：通过经营数据和历史会计年度的数据进行比较
（3) 分析要点：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
（4) 分析步骤：月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
（5) 分析评价及对策：增加收入额的对策；降低成本的对策
客户分析
（1) 分析目的：了解客户构成情况，掌握各种客源对营业额的贡献，并进一步强化市场反应速度
（2) 分析方法：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》
（3) 分析要点：各种客源的实现收入比、客单数量站比
（4) 分析步骤：会员客户与非会员客户分类定义；销售额、客单数量
（5) 分析评价及对策：了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
产品分析
（1) 分析目的：了解产品受欢迎指数及利润贡献度，便于调整产品对策
（2) 分析方法：波士顿矩阵分析法
（3) 分析要点：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　
（4) 分析步骤：波士顿矩阵划分四类产品：问题类、金牛类、瘦狗类、明星类
（5) 分析评价及对策：四类产品分析与对策

【管理案例】数字分析的方法演义
7、　投诉应对技巧
【解决的核心问题】
 如何平复投诉的心境
解决投诉的流程技巧
面对投诉的导购心态调整术——角色变心板
顾客投诉心理分析
妥善处理投诉的意义
处理投诉的原则
处理投诉的流程与技巧
1. 道歉
2. 仔细聆听
3. 复述投诉
4. 认同客户感受
5. 阐明解决措施
6. 表示感谢
7. 出乎意料的惊喜
【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理　
【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例
【角色扮演】投诉应对技巧的应用
8、 修炼绝对成交
【解决的核心问题】
一、如何绝对成交
1、如何主动等待
2、捕捉接近顾客的最佳时机
3、FABE展示法
4、化解异议的技巧
二、绝对成交的秘籍
1. 发现成交信号
3. 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱
4. 成交绝技一：假设成交法
5. 成交绝技二：二选一成交法
6. 成交绝技三：分解决定成交法
7. 成交绝技五：反败为胜法
【情景演练】 我是成交高手

第五单元、营销业绩持续提升的金钥匙
【解决的核心问题】
 系统思考是什么因素决定了你的业绩
掌握一套持续提升业绩的营销管理工具
业绩的系统思考
1. 营业额 =　客流量X成交率X客单价
2. 业绩分析
（1) 客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合
（2) 成交率的影响因素：销售流程能力
（3) 客单价的影响因素：商品组合、组合销售
业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”
1. 销售过程分析与控制
（1) 流程设置
（2) 漏斗制作
2. 销售业绩持续提升
（1) 沉淀概率
（2) 持续提升超级营销管理漏斗
【管理案例】松下超级营销管理漏斗的应用
老师介绍：李晓峰

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习