授课专家： [陈冰] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程目标： 陈冰老师通过多年的银行培训经验与现场辅导的实践集累，打造本课程，旨在塑造集服务大使、销售精英、现场管理功能于一身新型大堂经理，开放时代的大堂经理新形象。
　熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能；
　将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客，让他成为我们的忠诚客户，获取其终身利益。
　树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户，做好营销，真正为客户提供价值，实现双赢！
　通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。

课程大纲： 第一篇、 大堂经理的角色认知
 形象代表
 金融顾问（咨询、沟通、销售）
 服务大使
 管理者
大堂经理的能力素质模型
 敬业的态度、职业的形象
 丰富的知识、主动的意识
 专业的技能
大堂经理的必备技能
 积极主动的服务心态
 职业的客户接待礼仪
 优质的客户服务技巧
 良好的现场沟通能力
 高效的产品销售技巧
 卓越的现场管理能力

第二篇、 大堂经理的专业技能五项修炼

五项修炼之一：服务心态修炼
 认识服务的价值
 为什么客户永远是对的？
 服务中换位思考的方法
 站在客户的角度

五项修炼之二：礼仪修炼
1）、主动迎候客户
 首问语
 面部表情
 指引手势
 语速及语气
 肢体语言运用
2）、主动了解客户需求
3）、积极响应客户需求
 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
 资料及证件的递送
4）、主动向客户推荐业务及服务
 产品推介语言
 递送宣传资料
 拒绝应对技巧
5）、送别客户
 客户服务满意确认
 送别语
6）、你还可以做到的：
1. 主动为客户必要的提示和提醒
2. 主动为客户提供服务

五项修炼之三：沟通能力的修炼
 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
 有效发送信息的技巧
 关键的沟通技巧——积极聆听
 有效聆听的四步骤
 聆听的五个层次
 有效反馈技巧
 有效的肢体语言
 信任是沟通的基础
 有效沟通的五种态度
 有效沟通的五种态度
 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度

五项修炼之四：投诉处理的技能修炼
 优质服务与客户满意的重要性；
 原则一：满足顾客需要是首要任务
 原则二：永远不要同顾客争辩
 原则三：站在顾客的立场看问题
 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会
 客户满意服务的重要性
 客户的需求与期望
 客户需求的种类
 什么是客户期望？
 什么是客户满意的标准？
 怎样管理客户的期望
 投诉处理的五个步骤
 如何处理升级投诉
 面对不讲理的客户应对方法

五项修炼之五：销售的技能的修炼
 解密客户需求
 不同的客户有不同的需求
 不同的客户有不同的关注点
 潜在需求与明确需求
 产品呈现的FABE法则
 特点、优势、利益、证明
 面对四种不同客户的销售话术
 卖到不像卖的营销最高境界
老师介绍：陈冰

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习