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银行大堂经理五项修练--高层管理

来源:华商学习网 时间:2023-11-08

授课专家: [陈冰] 授课天数: 1 天 收费标准: 价格面议 开办周期: 按需开办,有需要的企业请致电本站客服 课程目标: 陈冰老师通过多年的银行培训经验与现场辅导的实践集累,打造本课程,旨在塑造集服务大使、销售精英、现场管理功能于一身新型大堂经理,开放时代的大堂经理新形象。
 熟练掌握各种服务技巧,尤其是处理客户投诉及疑难问题处理,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能;
 将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客,让他成为我们的忠诚客户,获取其终身利益。
 树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户,做好营销,真正为客户提供价值,实现双赢!
 通过各种技巧和方法的实践演练,着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例,而非晦涩难懂、不切实际的理论,让学员能力即刻得到强化与提升。

课程大纲: 第一篇、 大堂经理的角色认知
 形象代表
 金融顾问(咨询、沟通、销售)
 服务大使
 管理者
大堂经理的能力素质模型
 敬业的态度、职业的形象
 丰富的知识、主动的意识
 专业的技能
大堂经理的必备技能
 积极主动的服务心态
 职业的客户接待礼仪
 优质的客户服务技巧
 良好的现场沟通能力
 高效的产品销售技巧
 卓越的现场管理能力

第二篇、 大堂经理的专业技能五项修炼

五项修炼之一:服务心态修炼
 认识服务的价值
 为什么客户永远是对的?
 服务中换位思考的方法
 站在客户的角度

五项修炼之二:礼仪修炼
1)、主动迎候客户
 首问语
 面部表情
 指引手势
 语速及语气
 肢体语言运用
2)、主动了解客户需求
3)、积极响应客户需求
 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
 资料及证件的递送
4)、主动向客户推荐业务及服务
 产品推介语言
 递送宣传资料
 拒绝应对技巧
5)、送别客户
 客户服务满意确认
 送别语
6)、你还可以做到的:
1. 主动为客户必要的提示和提醒
2. 主动为客户提供服务

五项修炼之三:沟通能力的修炼
 完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
 有效发送信息的技巧
 关键的沟通技巧——积极聆听
 有效聆听的四步骤
 聆听的五个层次
 有效反馈技巧
 有效的肢体语言
 信任是沟通的基础
 有效沟通的五种态度
 有效沟通的五种态度
 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度

五项修炼之四:投诉处理的技能修炼
 优质服务与客户满意的重要性;
 原则一:满足顾客需要是首要任务
 原则二:永远不要同顾客争辩
 原则三:站在顾客的立场看问题
 原则四:投诉的顾客不是麻烦,是机会
 客户满意服务的重要性
 客户的需求与期望
 客户需求的种类
 什么是客户期望?
 什么是客户满意的标准?
 怎样管理客户的期望
 投诉处理的五个步骤
 如何处理升级投诉
 面对不讲理的客户应对方法

五项修炼之五:销售的技能的修炼
 解密客户需求
 不同的客户有不同的需求
 不同的客户有不同的关注点
 潜在需求与明确需求
 产品呈现的FABE法则
 特点、优势、利益、证明
 面对四种不同客户的销售话术
 卖到不像卖的营销最高境界
老师介绍:陈冰

工商管理硕士,PTT国际职业培训师、ACCP国际企业教练。有十多年的管理经验,了解企业各层面员工的心理与状态、在情绪管理、服务营销、市场策划方面有着坚实的理论基础与丰富的实践经验。

擅长领域:

  时间管理,压力管理,沟通技巧,商务礼仪
课程形式: - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习

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