授课专家： [李原] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 客服营销人员 课程目标： 塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
加强客服人员与客户沟通的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
课程大纲：
第一模块:优质服务的意义
 优质服务是带来口碑的渠道
 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体
第二模块:卓越的服务理念
 服务不仅是一种心态也是一种技巧
 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
 换位思考，调整心态，快乐工作
 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
 讨论：哪个银行单据最简单、最好填
 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
 客户价值最大化的秘密武器
 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
 提升客户服务满意度的关键时刻
 客户服务接触点与服务模型圈
 客户满意度与服务创新
 五星级客户服务的自我要求
 统一的职业形象
 规范的服务行为
 娴熟的沟通能力
 专业的服务技巧
 客户服务需要具备的能力
 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
 责任感---- 职业精神的自我要求
 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
 服务人员的自我修练
 看---观察、识别客户的技巧
 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
 记录、总结、分析
 听---用心而不是用耳
 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
 倾听的三个原则
 有效倾听的技巧
 你会听吗？---倾听的实战演习
 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
 微笑的魔力
 谁偷走了你的微笑
 怎样防止别人偷走你的微笑
 魅力微笑训练
 行---用行动表达您的专业态度
 职业礼仪、工作流程的专业展示
 保持足够的积极性、主动性
 记住并称呼客人的姓氏
 真诚地赞美客人
 给客人留足面子
 说---顾客喜欢的方式去说
 语音、语调、语气在服务场合中的应用
 说话的技巧：
 如何引导顾客
 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
 -转变固有的语言沟通模式
 提问的技巧
 巧用封闭式及开放式提问
 SPIN 引导提问法
 服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
 语言沟通的导图
 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
 沟通中的障碍分析
 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
 卓越的服务技巧
 有效沟通的前提与目的：双赢
 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
 以客户为中心的沟通模式
 沟通的第一要义---不只是听见
 用心聆听的意义
 倾听过程中最大的障碍
 面对有效倾听的挑战
 少说话
 寻找关键意思
 摆脱注意力分散
…
 积极倾听的技巧
 说的技巧
 运用适当的语言
 很好的组织语言
 叙述事情的‘金字塔原理’
 说‘不’的原则与技巧
 情感情绪的投入
 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
 问的艺术
 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
 提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
 客户服务中的二八定律
 如何对客户进行细分及其意义
 服务中售前、售中、售后新解
 客户服务新概念---与你的客户展开社交
 挖掘客户的潜在需求
 VIP 专享优先、优惠服务
 品质生活、人脉平台的搭建
 贴心秘书
 绿色健康通道
 专题沙龙
老师介绍：李原

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习