授课专家： [杨明国] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 为公司的服务工作人员及服务管理人员 课程目标： 本课程旨在通过培训让服务性企业员工明白：要成为一个优秀的服务工作者，我们应该怎样对待我们的工作，怎样对待我们的客户，怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效，让工作有效。一分辛劳一分收获。 课程大纲： 课程内容
服务
1、 什么是服务？
2、 服务的心态、过程、结果
0.5小时
优质服务
1、 什么是优质服务？
2、 优质服务有什么特点？
3、 优质服务的四服要求你能做到吗？
4、 你会提供优质服务吗？
1小时
优质服务的设计
1、 优质服务是设计出来的。
2、 如何设计优质服务
3、 优质服务设计过程要注意什么问题？
4、 优质服务的设计要讲究的原则
5、 设计一个你认为是优质服务的服务流程和标准。 2小时
优质服务的实施
1、 优质服务的实施从哪开始？
2、 优质服务的实施过程是什么？
3、 优质服务的实施目标是什么？
4、客户在什么情况下才会被感动？
5、实施优质服务的原则
1.5小时
如何才能感动顾客
1、 误差原理：设计与实施
2、 承诺与兑现是关系
3、 承诺是什么？
4、 兑现是什么？
5、 如何实施服务中的承诺与兑现？
6、 当承诺大于兑现时有什么效果？
7、 当承诺小于兑现时有什么效果？
1.5小时
基本要求
态度 性格 语言　标准
Q&A和讨论总结
培训人员分析、解答学习者提出的问题 分组讨论
0.5小时
经典案例
山东铁通公司的服务报告
香格里拉擦鞋老人的服务 老师介绍：杨明国

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习