授课专家： [林正全] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 企业高阶经营、营销、顾客服务部门主管 课程目标： 透过讲授与案例讨论，提升企业主管对顾客满意经营之意义及价值建立正确之认知，并建立正确的顾客满意经营思惟模式。
了解顾客满意经营之关键因素。
了解如何导入及建立顾客满意经营体制。
课程大纲： 1企业经营与顾客满意
企业经营的目的
顾客满意与营销
顾客满意时代的来临
2为什么要重视顾客满意
顾客满意的重要性
柏拉图法则
65％法则
长期顾客的价值
3顾客满意的真义
顾客不满→顾客满意→顾客喜悦
4从了解顾客开始？
忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众
内部顾客与外部顾客
顾客代表什么
5掌握顾客满意的关键要素
评价要因
评价尺度
6如何提供满足顾客需要的产品与服务？
了解顾客真正需要（产品与期待分析）
本质服务与表层服务
7如何确保与维持顾客满意？
接触点分析
顾客满意经营体系
8如何做到顾客满意经营？
导入顾客满意经营
建立顾客满意之企业文化
贯彻顾客满意经营理念
ES vs. CS 老师介绍：林正全

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习