授课专家： [专家团] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程大纲： 第一讲、服务礼仪与职业形象是体现服务品质的重要载体
1、建立正确的六大服务理念
◆ 客户满意理念
◆ 真理瞬间理念
◆ 主动服务理念
◆ 依法服务理念
◆ 内部服务理念
◆ 抱怨是金理念

2、培养积极主动的服务意识和专业的服务形象
◆ 服务水平的衡量指标
◆ 学会用成本和利润的眼光看待客户服务
◆ 塑造专业形象

第二讲：服务品质在企业运营中的作用以及在商业社会中的重要性
1、优质服务提升公司美誉度——企业社会美誉度是员工应得到的文化待遇
2、服务品质对于一个企业有什么意义？—— 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
3、如何牢固树立服务品牌？—— 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
4、客户叛离是一种严重的传染病！客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”。
老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润

第三讲：优质的客户服务技能
1、六大客户服务专业技能
◆ 客户情感管理技能
◆ 客户期望值管理
◆ 客户心理需求分析
◆ 服务人员的五项修炼
◆ 投诉处理三部曲
◆ 自我情绪与压力管理

2、接待客户的技巧
◆ 客户服务的3A技巧
◆ 语言表达技巧
◆ 倾听的技巧

3、恰当处理顾客的异议
◆ 销售的目的，不在于驳倒顾客，而是使他相信所做的购买决定，最终会带给他更多的快乐和满足！
◆ 人们之所以会有购买你的服务行为，是为了享受解决问题后的愉快感觉。

4、客户服务人员的能力提升
◆ 客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S
◆ 客户代表的素质---3H1F
老师介绍：专家团

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习