授课专家： [史德宽] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 销售经理、大客户经理、客户服务经理、市场部经理
课程目标： 员工流失 = 客户流失？
客户关键人物离职 = 客户流失？
如何面对众多竞争者的挑战而能做到处乱不惊？
好的客户经理为什么被猎头竞相追逐？
客户关系难维护、客户流失已成为许多企业共同面对的难题，很多企业也清楚地认识到维护一个客户的价值远远大于开发一个客户的价值，因此提升大客户销售人员的能力、构建完整的客户管理体系已成为企业发展刻不容缓的任务。
讲师根据自己多年的实战经验，结合对营销理论的深入理解，设计了《服务营销 — 构建竞争壁垒》这一培训课题。通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。
课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。
课程被许多企业采用之后均获得好评，大多认为比以往的《客户关系管理》和《大客户管理》等相关课程更深刻，实战参考价值更高。
课程大纲： 一、 服务营销的价值
1、 客户维护与开发的价值比较
2、 服务营销的概念
3、 服务营销的主要内容

二、 竞争壁垒
1、 初级壁垒：信息壁垒、价格壁垒；
信息采集
客户信息档案
信息安全管理与信息分享的矛盾
低价还是合理价格？
价格的敏感度与认知度
2、 中级壁垒：技术壁垒；
哪些技术可以作为壁垒
技术封锁还是开放
技术培训与指导是客户服务的境界还是技巧
3、 高级壁垒：消费习惯、流程楔子；
思维定势、行为模式的改变需要付出很大的代价
企业的运转流程的改变需要付出更大的代价
采购人员的消费习惯
财务人员的消费习惯
技术人员的消费习惯
生产一线的消费习惯
对企业流程的理解
流程接口的磨合与改进
成为流程中的一部分

三、 服务营销策略——服务标准体系建设
1、 从投入产出比的角度思考；
成本与利润率
销售额与利润率
风险与利润率
竞争优势与利润率
2、 从竞争力的角度思考；
标杆企业的标准
行业普遍标准
自身实力
客户要求
3、 从客户的角度思考；
不论碰到什么问题，客户都知道下一步该如何操作——标准服务流程
不论什么时候，客户都感觉你在他身边——客户关注程度标准
不论发生多大的问题，客户都感觉你一定有办法——技术服务标准
客户觉得有你在就不会有那么多问题了——日常维护的标准
客户会养成这样的习惯，有事就找你——客户满意度标准

案例讨论：

四、 客户关系冲突处理
1、 冲突类型：
利益冲突
制度冲突
流程冲突
标准冲突
2、 冲突解决的原则：
清楚的角色定位：协调各种冲突、沟通对话的桥梁。。。。。。
不断的对话：事先对话而非事后对话、在共同的目标下对话、在共同的立场上对话。。。。。。
3、 从秦始皇统一度量衡谈起——建立统一的技术标准；
专业名称的统一
技术环境的统一
质量标准的统一
4、 解决帐期、结算方法不同引起的冲突——引渡犯人的启发；
判断冲突的本源是制度还是利益；
制度冲突的解决办法；
利益冲突的解决办法；
5、 解决供货及时的难点——如何实现流程对接；
客户的物流流程与生产流程；
流程的执行程度；
流程接口；
流程冲突的类型；
如何在解决冲突的过程中降低影响范围；
6、 利益冲突源于没有共同的价值取向；
利益冲突的生存空间；
双方认可的价值取向；
老师介绍：史德宽