授课专家： [专家团] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程目标： 营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于现场值班经理的管理水平。

本课程从沟通、领导、现场巡视、团队激励、突发事件处置等方面训练现场值班经理的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。本课程通过大量的实际案例，把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中，让学习者如身临其境、感同身受。
课程大纲： 第一讲　现场管理的核心技能
一、沟通基本技巧
沟通的定义
有效沟通是双向的而不是单向的
谈行为不谈个性（对事不对人）
二、领导
什么是领导
领导风格
员工主动性的5个层次
人的行为类型
三、追踪技巧
正面反馈
不良反馈
建设性的反馈
三明治技巧

第二讲 人员激励
一、什么是激励？
二、激励的目的
三、马斯洛需要理论
四、激励方法
随时激励法
目标激励法
兴趣激励法——工作轮换
参与激励法
娱乐激励法
比赛激励法
物质激励法
心灵激励法
五、激励的四原则
激励要有“针对性”
激励具有“抗药性”
激励要有“公平性”
激励体现“及时性”

第三讲 值班管理
一、认识值班管理
什么是值班管理
值班管理重要性
值班管理要素
二、值班技巧与工具
值班技巧
步行穿越法现场巡查
步行穿越检查表
待办单
三、排队管理
排队管理的重要性
减少顾客排队的方法
排队的时候，客户在想什么 ?
减轻客户等待压力的措施

第四讲 投诉处理技巧
一、有效处理客户投诉的意义
二、正确处理客户投诉的原则
三、投诉处理的步骤
预测客户的需求
真诚致歉，满足客户的心理需求
开放式提问发泄情感
提供各种方案选择
达成协议
检查满意度并留住客户
四、三种特殊处理技巧
三明治法
3F法
引导征询法
老师介绍：专家团

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习