课程大纲

前言

1、海外经销渠道管理与客情关系维护的要点和注意事项

2、海外经销渠道管理与客情关系维护的商业模式探讨

**部分海外客户的开发与管理

一、海外客户的类别与经销功能

1.海外客户的类型及其合作特点

2.海外客户的行业与产品特点

3.海外客户的功能暨经销渠道的3PS服务与有形展示

4.企业的品牌和产品线---确定海外经销商选择的基础

二、影响到海外客户业务发展的因素

1.海外经销商的国别特征对代理业务发展的影响和相应的策略应对

2.海外经销商的经销层级对海外经销业务发展的影响和相应的策略应对

3.产品属性和属性发展对海外经销商业务发展的影响和相应的策略应对

三、海外经销渠道选择的评估策略

1.海外经销渠道开发的注意事项

2.海外经销渠道的评估与优先选择

3.海外经销渠道选择和评估的误区

4.面队潜在海外客户与经销渠道，外销人员的工作要点和行为准则

四、海外经销商网络构建

1.企业与国际代理的利益共同点和支撑点

2.海外经销商网络的布局和选择

3.海外经销商网络的引导和培养---中间市场和终端市场都需要教育和培养

4.海外经销商网络的控制---切忌为他人做嫁衣

5.企业外销人员与网络的关系和协调发展

五、海外经销渠道的管理与经销网络运营

1.经销渠道管理的误区和正确的应对之策

2.海外经销渠道管理的ABC分类法

3.海外经销渠道管理的动态法则

4.海外经销渠道业绩管理

5.海外经销渠道的年功管理

6.巡视管理（走动管理）---积极参与海外经销渠道的市场运营管理

7.积极构建海外经销商网络并参与网络策划和实际运作

8.海外经销商关系管理---处理代理关系的原则和策略

9.提高对营销人员对国际代理的服务意识、参与意识、策划意识

六、海外经销渠道的纠纷与冲突管理

1.常见的海外经销商纠纷与冲突综述

2.各种不同纠纷的解决策略

3.海外总经销与特约经销商或普通经销商的纠纷与管理

4.制造商品牌与经销渠道品牌之间的冲突与纠纷管理

七、海外经销商的激励措施与忠诚度建设与维护

1.成本激励

2.销售递增激励

3.市场拓展激励

4.贸易功能激励

5.跟进管理与跟进激励

6.投诉与抱怨动机分析

7.利益忠诚

8.转换成本与跳槽成本

9.忠诚度建设与维护

八、海外总经销商的选择和管理策略

1.海外总经销商的选择

2.如何签定总经销商协议从而刺激总经销商做市场拓展而不是成为运气进口商

3.售后服务协议的签定

4.如何管理海外总经销商和总经销商网络,完成公司销售计划

5.经销商的表格化管理模式（经销商管理的五类表格）

6.对经销商的广告牌管理和走动管理

九、化解海外经销商之间的冲突

1.同地海外经销业务冲突分析

2.机械设备的大客户（总经销商）与特定经销商的冲突分析

3.海外经销商的横向与纵向冲突及可能的解决方案

第二部分海外客户关系维护一、海外客户管理战略Ø联盟战略1.联盟战略目标2.战略联盟的建立与管理3.联盟融合的五个层次4.联盟业务操作的五个层次Ø接触战略1.接触战略目标2.关键人物分析3.关键人物的关注要点及本身的任务分析4.如何赢得关键人物的信任与支持5.如何赢得**高决策者Ø资源分配战略1.业务单元之间的配置资源2.分配给客户资源的详细清单3.评估资源价值4.合理分配资源及次资源Ø人力资源战略1.海外客户管理人员的特殊能力2.海外客户管理人员的角色与担当二、海外客户管理Ø客户信息管理1.客户管理与执行2.完善的客户基本资料与信息预测3.海外客户的管理4.客户档案与客户关系管理5.建立与客户的定期沟通机制6.客户信息的反馈与客户跟进7.使用协议和合同条款约束客户8.海外总经销与特别海外客户的管理9.客户业务中的保障机制Ø海外客户的表格化管理1.销售管理表格------销售日志与销售跟进2.市场分析表格------历史、现状、将来3.物流与服务管理表格------支持体系4.客户管理表格------信用、业绩、跟进5.海外营销策划管理表格------营销计划、排程、保障Ø过程管理1.目标实现的关键2.时间管理3.过程管理Ø客户管理1.终生客户价值2.客户经验3.客户经验对客户管理的意义4.客户经验对客户管理的意义5.客户经验对客户管理的意义6.客户满意度7.客户满意程度8.重视跳槽顾客9.根据跳槽者意见，改进客户管理10.调查小组11.直接理念Ø防止客户跳槽1.客户跳槽原因2.客户跳槽征兆3.防止客户跳槽a)一个沟通b)二个一致c)四个保证Ø客户服务1.商业目标2.具体操作Ø海外客户管理手段1.客户数据库的充分利用2.计算机技术的应用3.将客户纳入品牌怀抱4.一对一Ø建立客户关系纽带1.建立信任2.制造进入障碍3.开展合作性的项目4.巩固退出障碍三、跟进管理---海外客户的跟进1.海外公司对客户的日常跟进与沟通2.角色扮演在客户沟通中的使用3.本地化在海外客户沟通中的作用4.使用跟进策略将客户意向转化为订单5.本地化对订单的影响6.保持订单连续性的跟进与沟通方式四、冲突管理Ø大客户与特定经销商的冲突分析Ø解决方案探讨1.协商是原则2.陈情厉害3.强调利益而非立场Ø合同与协议管理Ø海外总经销商的选择1.总经销商选择的要点：Ø总经销商协议五、客户忠诚度建设

1.忠诚计划

2.满意顾客不等于忠诚顾客

3.转换成本与忠诚计划

4.应用转换成本

5.梯度忠诚计划升级

6.客户投诉的认知

7.客户投诉的原因分析

8.有效处理客户投诉

9.客户“跳槽”原因

10.客户“跳槽”征兆

11.防止客户“跳槽”

12.海外市场变化趋势与忠诚度解析

第三部分海外经销商的绩效考评与海外经销商平衡计分卡

一、关系营销与海外经销商绩效评估

1.海外经销商及关系营销的关键维度

2.业主感知与主要的代理商绩效参数

3.海外经销商业务中的“权力寻租”与“公权力倾斜”

4.海外经销商中的“败德”与“投机”

二、海外经销商绩效评估的方法体系

1.海外经销商的中长期绩效与短期绩效博弈

2.海外经销商业务的主成分分析法模型

3.模糊评价法在海外经销商业务绩效评价中的应用

4.评估—计划—改进循环

5.“KPI”与海外经销商绩效评估

三、平衡计分卡

1.海外经销商绩效管理中的关键指标体系

2.平衡计分卡中的国际代理绩效层次分析

3.平衡计分卡与关键指针设计及相关注意事项

4.关键指标体系构建与执行

5.海外经销商平衡计分卡内容解析

四、对海外经销商的监督激励决策

1.海外经销商的负面效应

2.机制建设与激励模型

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