授课专家： [李成林] 授课天数： 3 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员 课程目标：  掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。
课程大纲： 第一部分 服务营销基础
 第一模块：客户服务基础
 客户服务管理的4个特性
 服务营销三角形
 服务营销的7PS组合
 服务质量与客户期望值的差距
 第二模块：顾客的服务认知
 服务品质的5个构面
 影响顾客满意度的5大因素
 忠诚客户的5大特征
 提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究
 第三模块：了解顾客的期望
 服务业调查计划的5项标准
 服务业市场调查的12项要素
 研究市场调查结果的4种方法
 关联分析与差异化营销
 第四模块：营销分析是一切创新的原点
 消费者购买行为与心理分析
 行业的3种模型
 竞争者分析的三种方法
 企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定
 第五模块：市场细分与营销战略
 STP模型
 市场细分的8种主要变量
 定位的10种方法
 差异化的6种表现

第四部分 服务策略展开
 第六模块：服务开发与设计
 新服务的6大种类
 新服务开发过程的9步骤
 服务蓝图
 制胜的MOT
 第七模块：服务定价
 服务定价的3种理论
 4种服务价格策略
 产品定价流程图
 价格策略创新案例
 第八模块：服务的分销
 服务供给的2种主要中间商
 特许经营的5大要点
 通过代理人和经纪人分销服务
 电子分销的8种方法
 第九模块：整合性服务营销沟通
 沟通与服务营销三角形
 有效沟通的6个步骤
 服务沟通的6类渠道
 整合服务营销沟通的4种方法
 第十模块：员工在服务传递中的角色
 服务利润链
 提高员工高服务质量的5项工作
 授权员工与服务满意度
 内部顾客服务检查的6步骤
 第十一模块：无形服务有形展现
 服务设施的4大类型
 服务设施的5大角色
 服务设施影响行为的架构
 实体的服务场景设计的10个要点
 第十二模块：客户服务过程管理
 即时化服务的3大要求
 人性化服务的5个标准
 客户服务的5大要点
 售后服务的5项内容
 第十三模块：抱怨处理与服务补救
 顾客抱怨时的4大真正期望
 客户抱怨投诉的4种处理法
 客户服务补救的5个步骤
 有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理
 第十四模块：客户关系管理
 顾客保留与利润提升逻辑循环
 顾客生命价值
 客户保留策略的3大基础
 大规模定制的4种方法

老师介绍：李成林

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习