授课专家： [谭小芳] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 营业厅经理、营业主任、客户经理…
课程目标： 1、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
2、掌握运用销售技巧开展多方交流，达成良好企业形象和销售业绩。
课程大纲： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一天：通信业大客户销售课程

一、大客户销售：概念与战略
该章节帮助客户了解大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势，从而使学员意识到作为大客户销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。
大客户销售的特点
竞争态势与我们的策略
销售的理念 Vs. 销售人员的素质
大客户销售对我们意味什么

二、确立客户的筛选标准
识别潜在客户是引向大客户销售成功的起点和首要问题。在本章节中学员通过讨论和培训顾问的辅导确立筛选本公司客户的准则，从而能够使自己在今后的销售工作中获得明确的市场方向。
面对市场，你将怎样确定谁会最终变成你的客户
转化为客户的基本条件MAN
漏斗筛选法；最佳客户筛选法

三、获取客户信息的方法与技巧
客户信息是销售成功的关键。但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息，以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。本章节的讲解和小组讨论将帮助学员了解和掌握获得信息的方法和技巧。
确定需要什么样的客户信息
确定从哪里了解客户信息；如何获取客户的信息
制造获取客户信息的工具——提问库
利用提问了解客户信息的技巧

四、影响客户决策的因素
用案例讨论的方法了解什么是影响客户做采购决策的主要因素，从而确立在深入一位大客户时应该把握的工作重点。从而使学员不至于在今后的销售工作中挂一漏万，把握住正确的努力方向。
分析影响客户决策的因素
学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法

五、确立与销售自己的竞争优势
知己知彼，方能百战百胜。在透彻了解客户需求的基础上，确立己方与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的“卖点”，是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作。本章节将通过方法讲述和练习，技巧传授与演练来让学员掌握专业的销售方法和技能。
确立客户需求
分析我方竞争优势的方法
在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
掌握在理性分析的基础上组成自己的报盘，并利用报盘组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
让客户接受自己的方案的第一步——将自己先推销给客户
掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤
把我们的方案/产品呈现给客户的技巧

六、 对客户购买决策过程的把握
用案例讨论和培训顾问讲授的方式，让学员学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系，并明白对同一个大客户中的具有不同购买倾向和心理的购买决策人要用不同的销售方法。同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”，从而保障销售的成功。
了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
学习辨别客户对购买所持的态度，以及面对销售竞争的立场
强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法
利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
角色演习：对客户决策人中的不同角色的说服技巧

七、 促进成交阶段的战术应用
在销售的最后阶段，销售人员经常犯错误是：要么过于急切地促进成交而导致客户反感，要么害怕被拒绝而放弃促进成交。本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析，探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技巧。从而提高销售人员的成交概率。
案例分析：推进还是继续？
判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅？还是过了火候才揭锅？
分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑？
判断推进成交的最佳时机
达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案，并准备了有效方法使问题的解决朝最 佳方案推进？
应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
总结：我们的销售目标—— 一步步地获得客户对购买的承诺

八、 回顾与总结
总结所学知识
提问与解答
课程评估

第二天：通信业服务技巧培训与提升

第一章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧

六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

九、25句营业厅服务禁语规避
这种问题连小孩子都会
这么简单的事, 你都不会?
你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人，这不是我们的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我们就是这样，要想服务好，你到XX去
公司的规定就是这样的
呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来
你看不懂吗？
这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
不好意思，我们营业厅关门了。
我们的电脑坏了
还没上班呢，出去等着
墙上贴着呢，你不会看吗？
不是告诉你了吗？怎么还不明白？
要办理，快点
刚才到你了， 你走了，所以，你重新排队吧
怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。
急什么，没看见我一直忙着吗？
这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。
线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。
有意见找领导去
别进来了，该下班了， 不办了。

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户三种心理
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问客户
语言地雷
忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

十、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十一、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；
4、关于计费问题投诉处理案例分析；
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例；
6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例；
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；
8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；

十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略

十三、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十五、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
老师介绍：谭小芳

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习