受训对象：电力营业厅值班经理等

课程大纲：

领导开训：强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、现场管理者的职责和品质（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、现场管理者的四种素质

二、现场管理者的六项品质案例分析、短片观看

1、中国移动：现场管理者素质要求案例分析；

2、中国海尔：店面经理素质要求；

3、某电力营业厅：值班经理素质要求示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第二章、现场管理者的核心技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态

二、领导力

三、沟通能力

四、追踪能力

五、辅导能力案例分析、短片观看

1、中国移动：值班经理的技能要求案例分析；

2、中国海尔：店面经理技能要求；

3、两个电力营业厅：管理者能力不足导致的后果；

4、某电力营业厅：值班经理技能要求示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三章、员工管理能力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、岗位训练

二、员工激励

三、授权与监督案例分析、短片观看

1、中国移动：员工管理案例分析；

2、中国招行：员工管理案例分析；

3、两个电力营业厅：员工管理案例分析；示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、现场值班管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、值班管理的意义

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具

四、值班管理的内容案例分析、短片观看

1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析；

2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析；

3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析；

4、95598现场值班管理案例分析；示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第五章、现场环境管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、现场卫生管理

二、可视化管理

三、POP陈列和设计

四、现场气氛营造案例分析、短片观看

1、中国移动某营业厅现场环境管理案例分析；

2、中国招商银行某营业厅现场环境管理案例分析；

3、三个电力营业厅现场环境管理案例分析；示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第六章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

二、处理客户投诉宗旨

三、处理客户投诉的要诀

四、10种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节

九、巧妙降低客户期望值技巧

十、当我们无法满足客户的时候……

十一、快速处理客户抱怨投诉策略

十二、客户抱怨及投诉处理的十对策

十三、资源整合技巧

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

十六、电力法律法规知识运用

十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

十八、难点分析与综合模拟演练短片观看及案例分析

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

9、关于计划停电的投诉处理案例；

10、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

11、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

12、补偿型客户抱怨投诉案例；示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第七章、特殊客户光临服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、面对媒体

二、面对政策官员

三、上级部门检查案例分析、短片观看

1、某营业厅面对媒体服务案例分析；

2、某营业厅面对政策官员服务案例分析；

3、某营业厅面对上级部门检查案例分析；示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第八章、突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、面对客户受伤或生病

二、面对员工受伤或生病

三、面对火灾

四、面对停电

五、面对抢劫案例分析、短片观看

1、某营业厅面对客户员急病案例分析；

2、某营业厅面对员工急病案例分析；

3、某营业厅突然停电案例分析；

4、某营业厅面对抢劫案例分析；

5、某营业厅面对火灾案例分析；示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评课程结束

一、重点知识回顾

二、培训师现场考核以上服务操作并点评

三、Q与A

四、学习总结与行动计划

五、领导总结发言

六、颁奖合影

老师介绍：专家团

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理，既能结合经营管理与专业知识，却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清大、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师，接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访，学员遍及全国各地。

专业精深专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师专家团以其专业学养和多年实务经验，引入世界500强企业的先进管理方法，结合小组练习、情景模拟，案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式，把课程演绎得极为生动活泼，完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果，不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案；还应电视媒体的邀请，主讲的财务管理系列课程，受到了观众的广泛认同。

课程形式：

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

企业综合管理内训企业现场服务管理与突发事件处理技巧企业公关管理专项技能培训