课程大纲：

模块1：客户服务的本质

1、麦当劳卖什么？

2、商业平台与服务

3、需求满足与服务

4、管理与服务

•模块2：终身价值与客户利润链

1、顾客终身价值

2、终身价值与顾客服务成本

3、服务利润链

•模块3：客户服务的领导力

1、为什么客户服务要从高层做起？

2、如何建立高效的服务战略？

GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心

3、如何创建“服务导向型”组织文化？

文化渗透与持续改进

4、如何与顾客保持接触?

5、如何赢得职员对客户服务的认同？

•模块4：客户服务的系统化管理

1、产品和服务的范围

2、公众形象

3、反应与反馈

4、内部系统和工作流程：

战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理

•模块5：如何组建客服队伍？

1、如何招聘客服人员？

2、如何指导客户服务？

•模块6：客户服务十三大要领

1、正确的提问，以及积极倾听；

2、帮助客户明确需求

3、将特色转化为收益

4、最低成本为客户提供与众不同的服务;

5、出现问题时积极处理并承担责任

6、资源集中到为主流客户服务

7、重视“内部客户”

8、更积极的反应和反馈

9、使用更积极的身体语言

10、预测可能的需求，超出顾客的期望

11、了解不同客户群体的特殊需求

12、与客户建立和谐互动的可持续的关系

13、服务也需要主动营销

•模块7：客户投诉

1、冰山的一角；

2、客户投诉处理第一步：得到客户反馈

3、四条渠道:被动自动主动机动

4、客户投诉处理第二步：增加回头客

5、四张王牌:令其满意超值回报惊喜服务情感打动

6、客户投诉处理第三步：使顾客成为公司顾问

7、四个角色:信息员推广员服务监督员决策建议

8、客户投诉处理第四步：改善职员对自身工作的满意度

9、四种方式:领导重视改善工作条件表扬与奖励培训

•模块8：客户服务工作压力管理

1、“热情耗尽”的危害

•审美疲劳与工作注意力

•压力指数与满意度

2、如何处理“热情耗尽”

•心态平衡(客户观念和换位思考)

•动态调整(心理安慰与自我激励)

•享受结果(重视过程但更要学会享受结果)

•挑战自我(“征服”客户与“征服”自己)

结论:服务创造利润

成功服务的两端:高品质+高利润

课堂辩论

•第一组：企业应采用的顾客观

正方：顾客永远是正确的

反方：有些顾客永远是不正确的

•第二组：企业服务中顾客和员工的优先性

正方：顾客第一

反方：员工第一

•第三组：企业达到客户满意度最大化的途径

正方:尽可能满足顾客所有需求

反方:满足一部分客户一部分需求

•第四组:企业应追求的目标

正方：企业价值最大化

反方：顾客价值最大化

老师介绍：许正文

多领域多方面长期工作经验:9年以上工作经验,其中5年以上企业中高层管理经验,4年基层科技投资开发工作经验(投资分析师);5年以上市场管理与业务拓展经验(市场总监),3年以上企业战略规划与管理咨询经验(副总裁,战略发展总监及智深管理顾问);

跨行业极强的适应能力和快速移植能力:5年以上IT行业工作经验,4年农业科技投资领域工作经验,2年以上咨询行业工作经验,1年以上汽车行业与分销行业工作经验

教育背景：

国际MBA(工商管理硕士),英国诺森比亚大学纽卡思商学院

Pre-MBA,中国对外经济贸易大学国际经济与贸易管理学院

国际商贸英语,对外经济与贸易管理干部学院

工业经济管理,安徽省财贸学院

主讲课程：

大企业战略变革及企业战略规划与实施、企业国际化与跨国市场竞争、集团企业风险管理与内部控制、供应链管理:全球企业竞争之道、企业分销与渠道管理

授课经历：

主要优势:战略规划与业务整合,战略投资与风险管理,多元化业务和国际化业务运营,市场及营销规划与管理,渠道及分销规划与管理,供应链及物流规划与管理,财务分析与投资管理,企业信息化咨询与规划;

主要技能:

1,良好的计算机技能:熟练使用Word,Excel,Powerpoint等商务办公及报表软件,Internet等网络通讯及信息搜索引擎,Excel,spss等商业统计与分析软件;

2,深厚的信息化积累:熟悉企业信息化规划与实施,对ERP,CRM,SCM,DR

课程形式：

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

企业综合管理内训企业领导力专项技能培训决战终端：客户服务领导力技能培训