课程大纲

第一篇中国物流业的市场现状与发展趋势

曾经，中国零担物流的领跑者——德邦，2022年3月被京东收购。为什么？因为企业永远都是市场的，而市场是变化的。物流企业只有时刻分析与鉴定市场，找到未来市场的发展趋势，抓住市场营销的主攻方向，我们才能立足市场，着眼未来，赢得一次又一次的胜利。

一、找到明星市场提高经营效益

1、为什么要找到明星市场

（1）检讨：为什么存在干得多却赚得少，干得少却赚得并不少的现象？

（2）波士顿市场矩阵：明星市场、金牛市场、问题市场、瘦狗市场。

2、寻找物流明星市场的方法

（1）寻找物流快递明星市场的案例：从亏损到持续增收增效

（2）寻找明星市场的步骤与方法

（3）寻找明星快递市场的难点

二、中外运物流整体市场简析

1、市场分析整体模型与重点要素

（1）市场分析整体模型

（2）中外运物流市场（北美、欧盟、RECP组织、非洲）PEST分析

2、中外运物流产品SWOT分析

（1）优势（Strengths）

（2）劣势（Weakness）

（3）机会（Opport nities）

（4）威胁（Threats）

三、5G背景下，现代物流发展趋势

1、物流市场发展的历程

（1）中国物流市场正在向第三次“S”曲线跨越

（2）思考：未来中国物流将会是什么样子？

2、5G背景下，未来物流发展趋势

（1）案例：5G赋能，加快新生业态提速发展；

（2）何为5G?

（3）从美团闪购无人微仓看现代仓储的趋势

（4）从智慧用品看新零售的发展趋势

（5）王卫关于当下快递以及顺丰未来的最新研判

（6）思考：5G背景下，中国外运变革之路。

第二篇2B报价客户市场开拓能力训练

To B报价客户的开发、满足、维护、挖潜与2C市场的标快递/快运市场开拓、以及与大客户顾问式营销都存在着巨大的区别。它既需要具有一定的专业销售技能，又没有大客户营销那么复杂，而且这种客户的数量非常庞大。因此，我们在重点区域设置驻点营销人员，以及揽投部经理专门从2B报价客户市场开拓工作。

为了提高这些人群的市场开拓技能，我们从前期了解客户情况做足准备、恰当开场融洽关系、引导需求强调利益、克服异议达成交易四个方面进行训练。

单元一、了解情况做足准备

做足准备，知己知彼，这是销售准备工作的内容。在销售之前，我们要了解公司的市场定位，产品组合，并且找到公司的目标客户。

1、掌握需求匹配的营销思路

案例思考：选择女朋友的启发

掌握门当户对，即需求匹配的营销思路

2、了解我是谁，我们有什么产品，我们的客户在哪里？

从产业链的角度掌握客户物流类型（整车、零担、大包裹，小件）

掌握公司标准产品属性，鉴定目标客户

3、如何找到目标客户？

从派送客户群体中去寻找

老客户无限连锁转介绍

在生态圈中随机寻找

拍拍网店

其他

单元二、恰当开场融洽关系

见面拜访客户时，首先要营造一种氛围，在这种氛围里面做销售，销售就成了顺理成章的事情，这就是恰当开场，融洽气氛的原理。

1、掌握恰当开场融洽关系的四个切入点

开放区、盲目区、隐秘区、未知区切入话题

掌握恰当开场切入话题的逻辑顺序

开放区切入话题的案例分享

2、掌握恰当开场的重点问题

开放区切入话题的五个注意事项

掌握找到共同话题的技巧

掌握同频客户的技巧

3、学会如何跟客户建立信任关系

了解信任关系模型

掌握如何寻找共同点

掌握人际关系的交换原理

掌握自我暴露的沟通技巧

4、掌握与不同性格客户沟通的技巧

了解表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型的特征

怎样快速掌握对方性格

四种性格策略的案例练习

单元三、引导需求强调利益

引导客户需求不是我说服你，而是我引导你挖掘内在的需求，在此基础上我和你一起下结论。在引导需求，强调利益的过程中，我们要掌握听懂客户弦外之音、四步引导技巧以及放大痛苦等三个方面的内容。

1、听懂客户的话外之音

从“小张给局长送红包，两人对话”的案例中理解中国话的味道

听懂客户话外之音的场景演练

暗示和听懂暗示的技巧

2、掌握四步引导技巧

了解认知失调原理

结合案例讲授澄清-跟带-引申-确认四步引导客户的方法

四步引导技巧案例练习

3、放大客户当前痛苦的技巧

结合案例讲授SPIN（A）放大客户当前痛苦的技巧

SPIN（A）典型案例演练

单元四、克服异议达成交易

销售的最终目的是克服客户异议，帮助客户做出购买的决定。所以本讲重点掌握如何处理客户异议、如何抓住时机促成最后交易，以及不同风格客户的促成技巧。

1、克服异议

克服异议的步骤

处理异议的方法

物流客户几种典型的异议处理

2、促成最后交易

掌握成交信号

运用促成方法

掌握表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型客户的促成行动

第三篇2B关键客户开发的专业思路

在营销关系中有一个80/20的原理，20%的大客户，决定企业80%收入和利润。什么是大客户呢？如果根据价格乘以量来划分客户，价高量大者为大客户，是利润丰厚的香饽饽，在这里我们称之为2B关键客户。通常，一千条小鱼也比不过一条大鲸鱼。利润丰厚的大客户（2B关键客户）是任何企业的生存之本和发展之基。

对于利润丰厚的大客户来说，不仅仅物流企业的一把手锁定亲自开发，而且要成立高、精、尖的大客户部，配套灵活的机制、政策和优势资源分类锁定开发。

2B关键客户开发外需要具有物流大客户营销的专业思路，在这个基础具有撰写专业物流解决方案的能力，大客户的商务谈判，物流大客户深度营销等等，这就是2B关键客户顾问式营销所涉及的内容。

第一单元物流大客户营销的专业思路

投揽员的交易式销售与量大价高的大客户顾问式营销存在巨大的差别，这种差别体现在面对大客户多样化的物流需求，我们要以客户为中心设计定制化的沟通策略，要掌握完整产品的概念，具有顾问式营销的专业思路。

1、结合大客户采购特征，定制化的沟通策略

了解大客户采购物流项目的步骤

了解大客户评估供应商的标准

结合物流大客户评估重点设计沟通方案

2、有效组合，并充分挖掘物流产品价值

树立完整产品的理念

案例：运用完整产品的理念，把杯子卖出更高的价格？

运用树形/金子塔分解法，梳理公司产品种类，以及主要特征

练习：怎样把公司物流服务产品卖出更高的价格？

第二单元物流大客户营销基本功：解决方案

物流大客户营销卖的不是产品，而是一个有效解决物流问题的方案，结合客户物流问题的多样性，制定针对性的物流解决方案，这是大客户营销的基本功。

1、物流大客户营销三要素，即专家、需求、方案

物流大客户营销三要素的内容

满足客户需求为先

成为解决客户问题的专家

完胜解决方案

2、如何撰写一个好的物流解决方案

凭什么拿下知名服装企业全国物流项目？是完胜解决方案！

蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽车售后备件项目？是方案！

剖析物流解决方案的构成要素与呈现方法

分组撰写汽配、医药、快消、高科技、服装、烟草类企业的物流解决方案

第三单元大客户的商务谈判

营销的最终目的是通过商务谈判达成最后交易。在这个过程中，我们需要洞察客户的真实需求，具有商务谈判的技巧，最终帮助客户做出采购的决定。

1、商务谈判的基础

商务谈判案例：老张卖画！

从需求与合作价值的辩证关系，预测商务谈判的基础

“利-特-优”的谈判方式

“利-特-优”谈判方式训练

2、商务谈判技巧

商务谈判中的行为技巧

商务谈判的八字真经

商务谈判中挖掘客户需求

商务谈判的六大原则

商务谈判综合案例分析

第四单元物流大客户深度营销

新客户开发的成本是维护老客户十倍以上，如何深度营销包括项目启动与持续跟进措施，四种客户如何深度开发，如何让客户粘着来等等，这些都是大客户深度营销的必修课程。

1、项目启动与持续跟进措施

权威机构调查：开发新客户的成本远大于维系老客户的成本

大幅提高磨合期的运作质量：物流大客户项目启动协调会

日常维系工作：物流大客户项目跟进、反馈以及回款

2、四种客户的深度开发策略

贡献利润高，忠诚度高的客户跟进策略

贡献利润高，忠诚度低的客户跟进策略

贡献利润低，忠诚度高的客户跟进策略

贡献利润低，忠诚度低的客户跟进策略

3、再造服务流程与工作标准

追着客户跑，客户粘着来，哪一种好？

怎样让物流大客户粘着来？

德邦向海底捞学习的案例：“怎么管理服务中的关键时刻”

结合客户粘着来的关键时刻，再造流程与服务标准

营造优质服务的工作氛围

第四篇2C客户揽投服务营销“651”工程

揽投服务营销“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是揽投服务相关人员接触客户的六大场景，“5”是借势服务营销五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

（1）简•卡尔森的关键时刻MOT

（2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

（3）案例：海底捞是怎样营造关键时刻的

2、“6”：接触客户的六大场景，我们是怎么做的？

（1）揽件|取货场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（2）妥投|派送场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（3）走访|回访场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客户咨询的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（5）反馈服务异常的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（6）影响身边朋友场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借势营销五步曲

（1）建立信任，营造氛围

（2）探寻客户寄递|快递需求

（3）分享寄递|快递产品

（4）克服异议促成交易

（5）完善跟进后续进展情况，总结确认下一步措施

4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

（1）什么是客户体验曲线

（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质揽投服务营销五步曲的作业标准。

（3）遵循：“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”的商业逻辑，把流程中每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计作业标准；

（4）选派优秀代表上台分享各组标准，然后场景演练，从客户5C服务体验的角度进行评估。

5、营造揽投服务营销的工作氛围

（1）向员工贯彻“关键时刻”理念

（2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

（3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

（4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”