课程大纲

培训目标：

l提高渠道运营管理标准化与规范化动作。

l强化渠道规划与设计能力。

l加强渠道拓展能力。

l提高管理人员对渠道的业务支撑能力，包括沟通管理、投诉处理、业务培训与业务考核管理、合作关系管理等。

l提高渠道营销策划能力和营销执行能力。

l帮助渠道管理人员做好自我管理和工作复盘管理。

培训对象：渠道管理人员。

培训时间：两天半。

特别说明：如果培训后需要进行辅导，时间另行沟通。本课程可根据客户时间进行调整。

课程特色：整个课程分为六篇九模块。

**篇是始计篇。分析渠道管理渠道三要素：战场侦察，庙堂谋划，攻城掠地.

第二篇是识局篇。分析渠道调研与分析汇总。

第三篇是谋划篇。分析渠道规划与设计。

第四篇是成事篇。分析渠道拓展，渠道日常维系，渠道营销策划，渠道营销执行，渠道退出管理共五个模块

渠道日常维系又分为四个部分，分别是渠道关系管理、渠道沟通管理、渠道激励管理、渠道投诉管理、渠道培训管理。

渠道营销策划管理分析了常规促销、开业促销、节假日促销、特定对象促销的思路。对四大客流、城区、乡镇、校园、沿街、末梢等客户进行了详细的需求分析。

渠道促销执行重点对厅内现场促销宣传、厅外现场促销宣传、厅内终端快速促销、厅外4G秀、各种场景下的营销话术进行了重点介绍。对分场景营销的关键控制点进行了仔细梳理。

第五篇是萃取篇。分析渠道管理复盘的相关技术。重点对渠道管理中的经验如何复盘与萃取提出了操作性的方法。

第六篇是修炼篇。分析渠道管理人员如何做好自我管理，做好渠道转型中的角色定位。

培训大纲：

导入——始计篇：渠道运营管理概论

渠道作战三要素：战场侦察，庙堂谋划，攻城掠地。

渠道运营管理四内容：识局、谋势、成事、复盘。

识局面对的问题：战场形势是什么？作战地形是什么？

谋势面对的问题：我们的作战目标是什么，作战方案是什么？

成事面对的问题：从哪里进攻？做哪里防守？投入什么部队？使用什么作战方法？提供哪些后勤支援？

复盘面对的问题：我们的作战成果如何？做得好的方面有哪些？需要提高的方面有哪些？有什么可以萃取的经验？未来如何落实？

渠道运营管理结构图：

渠道运营管理“井田制”模型：

**模块——识局篇：渠道调研

渠道调研要回答的七个问题：

问题一：当地居民的消费能力是什么？

问题二：当地企业有多少？经营情况如何？

问题三：当地商业是否繁荣？

问题四：当地人员流动是否频繁？

问题五：当地有影响力的人物是哪些人？

问题六：三家运营商的现有门店是如何分布的？

问题七：当地人的购买习惯是什么？

渠道调研方法：现场观察、人员访谈、资料查询、问卷调查。

渠道调研时间选择四分法：分时段、分地点、分习惯、分对象。

渠道调研地点选择：商圈、延伸圈、副圈、孤点。

渠道调研评估报告六模块：

l市场现状：种的田是什么自然情况。

l消费特性：田所在的区域气候如何。

l三家厅店分布：都有谁在种这些田。

l常用的促销方法：用了什么种植方法。

l促销效果：种植的收益情况如何。

l市场潜力预测：未来的收益空间有多大。

渠道调研报告聚焦两点：我们的对手在哪里？我们在哪里？

第二模块——谋势篇：渠道规划管理

从圈地运动看渠道规划管理的核心工作。

渠道规划三原则：人无我有，人有我多，人多我优。

渠道规划理论：中心地理论。

门店调研三法则：地理位置法则，时间法则，信息搜索阻力法则。

渠道规划之厅店规划三原则：

l你中我有，我中有你。

l利用地利，占领要冲。

l合纵连横，整合资源。

渠道规划之产品促销规划：

l主打融合，适度单挑。

l以点带面，面面倶到。

l注入资源，强化支撑。

渠道规划之宣传规划：

l立体冲击，强化突出。

l固游结合，双线互动。

l定期抢眼，定时有声。

l依托活动，营造声势。

渠道规划三谋定：谋定信心，谋定想法，谋定方法。

第三模块——成事篇渠道拓展管理

渠道合作谈判模型：ICON模型。

l利益：潜藏于谈判立场之下。

——谈判工具一：利益识别T形图及其应用。

l方案：创造性地集思广益。

——谈判工具二：谈判上中下三策对应表。

l标准：用客观标准代替主观意志。

——谈判工具三：衡量解决方案说服力的要素表。

l替代方案：了解自己的**替代方案。

渠道合作谈判的４D步骤：

l D１合作规划阶段：构建并开启谈判。

l D２、D3合作发掘和改进阶段：了解利益、集思广益讨论方案、依据标准筛选方案

l D4合作决策阶段：谈判收尾。

渠道开业辅导四件事：装修辅导，业务培训，市场宣传，促销辅导。

开业辅导抓“三心二意”:

l三心：开业初期抓信心，业务上升抓恒心，遇到困难化担心。

l二意：明确发展意图，稳定发展意志。

开业期训练“二定二固”的工作习惯：定目标、定思路、固化销售动作、固化总结方法。

第四模块——成事篇渠道日常运营管理

渠道日常管理四项核心内容：

l渠道关系管理。

l渠道沟通管理。

l渠道投诉管理。

l渠道投诉管理。

l渠道培训管理。

**部分渠道日常运营管理之渠道关系管理

渠道与运营商合作关系的四个等级划分：

l陌生关系特性及关系维系与改善方法。

l认识关系特性及关系维系与改善方法。

l熟悉关系特性及关系维系与改善方法。

l信任关系特性及关系维系与改善方法。

影响关系发展的四大要素：人、利益、时间和活动。

l运用人的要素提升关系：物以类聚、人以群分。

l运用利益的要素提升关系：互惠。

l运用时间的要素提升关系：以终为始。

l利用活动的要素提升关系：团队靠活动，关系靠走动。

影响渠道关系的关键原因分析：承诺不兑现，问题久拖不决，考核不公平不透明，游戏规则变化多，供货不及时。

提升渠道关系的五种方法：及时雨法、经验分享法、资源定向法、红白喜事法、团队共建法。

第二部分渠道日常运营管理之沟通管理

测试：我们的沟通风格与渠道老板沟通风格。

沟通风格在工作中的具体应用：

l与绿色人的拉关系表心意显热情。

l与蓝色的人谈未来说愿景讲创新。

l与橙色的人讲条理拼专业重效率。

l与黄色的人提要求谈感受搞折中

工作现状沟通四要点：

l询近况：发生了什么？

l问新情：有什么想法或计划？

l表支持：能够提供的支撑是什么？

l问承诺：愿意为运营商再做些什么？

渠道面对面沟通四句诀：传情达意、言行匹配、骨肉相连、起承转合。

渠道沟通的基本要求：放下主观猜臆、多听多问、多探索行为背后的动机、不迎合负能量的抱怨。

四种”服“型渠道的沟通方法：

l心服口服型渠道沟通方法：相信，授权。

l心服口不服型渠道沟通方法：暗中亲。

l心不服口服型渠道沟通方法：观察、监督、多解释。

l心不服口不服型渠道沟通方法：恩威并重。

渠道指标沟通管理技巧：正式场合下达法、非正式场合下达法、数据沟通法。、榜样宣传法、示弱下达法。

渠道考核结果沟通技巧：

l规则讲清，道理说透。

l聚焦未来，立足思路。

l关注情绪，调节状态。

l告知承诺，树立信心。

处理渠道对考核结果有异议的逻辑归类法：求同存异

l向上归类谈大局。

l向下归类谈细节。

l水平归类谈多样性。

渠道沟通后的五个WHAT总结：解决了什么问题、发现了什么问题、安排了什么工作、我们承诺了什么、渠道承诺了什么。

渠道沟通总结模板示范。

第三部分渠道日常运营管理之激励管理

渠道激励五要素：抓人心、提技能、强支撑、增感情、促业绩。

抓人心：同理心交流、及时兑现承诺、尊重。

提技能：帮助提高厅店员工促销技能、开展以赛代训活动。

强支撑：及时防范问题、优化业务流程、减少报表负担、加强业务培训。

增感情：主动走访，主动沟通。

促业绩：处理业绩波动，拉业务源。

合作渠道八种工作状态及激励方法：

l小酌自饮型渠道特性及激励方法。

l把盏换杯型渠道特性及激励方法。

l意满情浓型渠道特性及激励方法。

l渐入佳境型渠道特性及激励方法。

l痛苦硬撑型渠道特性及激励方法。

l云里雾里型渠道特性及激励方法。

l如梦方醒型渠道特性及激励方法。

l游刃自如型渠道特性及激励方法。

第四部分渠道日常运营管理之投诉管理

渠道投诉成因分析：流程、系统、考核。

流程类成因投诉的化解技巧：优化流程、业务培训、提前预警。

系统类成因投诉的化解技巧：耐心解释、积极协调。

考核类成因投诉的化解技巧：规则讲清、制度公开、考核公平、尺度稳定、沟通到位。

渠道投诉对合作关系的影响分析：影响形象、打击积极性、形成流失。

渠道投诉形成后的处理技巧：

l态度积极，主动担当。

l了解事实，准确判断。

l尊重感受，处理情绪。

l善后措施，介绍到位。

第五部分渠道日常运营管理之培训管理

基于能力和工作意愿的四种渠道划分：

l能力强意愿度高=财富型渠道的培训方法。

l能力强意愿度低=自恋型渠道的培训方法。

l能力低意愿度高=树苗型渠道的培训方法。

l能力低意愿度低=剪刀型渠道的培训方法。

渠道培训管理的方向：

l训练比讲解更有效果。

l重复练习要重于一次性演练。

l营造应用的工作场景是技能应用的保障。

l形成习惯要高于使用三天热度。

l不培训的成本高于培训支出的成本。

针对渠道员工特性的分类培训：

l新进员工的培训内容及培训方法研讨。

l经验丰富的员工培训内容及培训方法研讨。

l管理型员工的培训内容及培训方法研讨。

第五模块：成事篇——渠道营销策划管理

案例分析：中国丐帮乞讨促销方法分析。

营销策划基本流程：确定促销主题、锁定促销对象、谋定促销政策、择定促销方法、搞定促销落地、核定促销效果。

案例研讨：梅长苏操纵郡主招亲。

确定促销主题要考虑的五大因素。

常见的五大促销主题：常规促销、开业促销、新品促销、假日促销、特定对象促销。

五大促销主题各自要聚焦的核心目的分析。

案例研讨：梅长苏促销江左盟。

促销对象的需求分析：

l门店四大客流消费需求分析——定向客流、摇摆客流、路过客流、反抢客流。

l城区客户需求分析。

l乡镇客户需求分析。

l校园客户需求分析。

l沿街客户需求分析。

l社区客户需求分析。

l合作代理点客户需求分析。

制订促销政策要考虑的六大因素：时间、产品、对手、地点、目标、激励。

促销政策的风险评估五要素：优惠力度、同业政策影响、销售季节、政策衔接性、促销技能高低。

案例：双十一促销案例分析

常规促销的四大目的：均衡、轮流、区隔、协调

常规促销的四种方法：荤素搭配法、大小搭配法、种类搭配法、分合搭配法。

开业促销的四大目的：势、广、合、乐

开业促销的四种方法：炒店扬名法、天女散花法、联袂促销法、喜气盈门法

新品上市促销四种方法：宣传认知突出法、促销奖励突出法、优惠差异突出法、销量展示突出法。

假日促销四种方法：以情催情法、用礼买礼法、请客带客法、视同变同法。

特定对象促销三种方法：降价清货法、联合促销法、特殊节日促销法。

案例：梅长苏不同意上报兵部使用救援物资

促销政策宣传四要点：提前预热造声势、形式多样求活泼、及时调整盯反馈、关注对手要灵活。

促销政策培训三到位：政策理解到位、模拟演练到位、激励讲解到位。

落地实施中要关注的四个执行：

l宣传执行：人见人知

l进店执行：客进人随

l成交执行：看火起菜

l推荐执行：多挣口碑

促销中突发事件处理

意向性客户跟踪促销

案例研讨：谢玉为什么会失败

促销评估的六个方面：促销政策适配性评估、促销资源准备周全性评估、促销团队整体作战能力评估、促销政策宣传效果评估、促销方法适用性评估、促销过程中的动态调整能力评估。

案例研讨：评估梅长苏的终极目标

第六模块：成事篇——营销执行管理

**部分：厅店现场展陈宣传促销方法

厅店促销宣传四定法：定台、定点、定眼、定线。

厅店体验式促销应用技巧：

l认知：运用五类感觉器官的营销体验。

l情感：营造开心的体验。

l利益：创造利益至上的情绪体验。

厅店促销宣传的基本要求：醒目、简洁、冲击、易懂。

案例研讨：厅店促销案例分析。

第二部分：厅店终端面对面快速促销APPLE法动作分解

APPLE法基本动作：

l**步：用个性化和热情的欢迎来接受新生。

l第二步：礼貌地探询以了解新生的所有需求。

l第三步：为新生呈现一个可以放心使用的解决方案。

l第四步：聆听并解决任何问题和担忧。

l第五步：用一个愉快的送别来结束销售并谢谢新生使用业务。

厅店APPLE法使用对照表。

销售视频案例分析：从VIVO销售代表的手机呈现中我们可以学什么？

第三部分：各类户外现场促销宣传

户外促销宣传方法分析：公告栏宣传、上门送单页、利用社区论坛、利用物业宣传、电话外呼。赞助小区活动。

户外现场促销选点四原则：人动点动，时变点变、聚散结合、注重灵活。

现场促销宣传看得见的三点：

l营造喜气点：热闹、开心、丰富

l抓住接触点：人流点、时间点、

l利用立体点：空中看飘点、远观醒目点、近看冲击点。

线上软文促销技巧：运用标题党、图文并茂、利用引爆点、学会挂羊头卖狗肉。

户外现场促销ROSE四步法：秀前准备、秀出风范、成交推动、秀后评估。

分场景营销的关键控制点分析：

l校园营销关键控制点分析。

l扫街扫村关键控制点分析。

l促销进企业关键控制点分析。

l促销进社区关键控制点分析。

处理现场促销时遇到的投诉的方法：迅速有人接待、拉到人少角落、耐心听取意见、诚恳表达态度、承诺反馈时限、适时进行跟综、做好**坏打算。

第四部分：快速促销话术训练

l随便看看应对话术。

l一会再来应对话术。

l在用合约套餐使用情况探询话术。

l合约套餐提档推荐话术。

l合约套餐推荐话术。

l融合套餐推荐话术。

l客户担心合约套餐用不完的应对话术。

l客户感觉合约套餐不划算的应对话术。

l客户要求降价的应对话术。

l客户想要再等一等的应对话术。

l客户要求多提供赠品的应对话术。

l客户犹豫不决时的应对话术。

l客户不想换号的话术。

l合约套餐好在哪的沟通话术。

l联通网络好在哪的沟通话术。

第七模块：成事篇——渠道退出管理

渠道退出原因分析：收入下降难以经营，他网诱惑，转行运营投资他方，资金困难被迫关门。

渠道退出预警管理：加强沟通做好帮扶，处理问题防止恶化，合同约束适度延缓，利用感情唤起同理心。

渠道退出后的影响应对：加强巡访了解舆情，优化措施防止蔓延，私下沟通增进情感，考核适度做好调节。

第八模块：萃取篇渠道管理复盘

复盘与工作总结的区别：复盘是结构化思维，聚焦于学习与共享导向，汇聚团队的力量。

聚焦五个问题：

l预期的目标是什么？

l当下发生了什么？

l形成差距的原因是什么？

l从中学到了什么？

l今后如何提升与改进？

复盘的流程穿越：

l精心准备：确定主题、研讨参与人。确定时间、地点，物料准备。

l共创引导：开场激励，研讨流程介绍，深入挖掘。

l推进实施：整理成果，集体分享，制订计划，实施宣言，实施跟踪，效果评估。

教练引导技术在复盘中的应用：

l平衡轮应用示范。

l迪斯尼策略应用示范。

l空椅子技术应用示范。

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