市场营销内训--客户关系管理与关系推进
如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，谁赢得客户，谁就赢得竞争，所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户，客户关系管理（CRM）也成为越来越多企业的选择，某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。
在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践客户关系管理技巧培训课程,中的理念，您将获得建立和推进客户关系管理的方法和技巧，掌握高效能的沟通艺术，提升与客户沟通的能力。
1、了解客户关系管理理念的深刻内涵，清晰如何发展自己的CRM战略
2、掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤
3、认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响；
4、帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
5、拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩；
6、强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，具备高度的职业化素质。
客户经理、售后服务经理、主管、专员、售后工程师、CRM项目组成员等。
2天（每天6-6.5小时）。
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务领导者。
一、客户关系管理的本质 1、为什么要做客户关系管理 1）什么是客户关系管理 2）客户关系管理的目的 3）客户关系管理的特征 4）思维转换的力量 演练：做做看 2、客户关系管理中最突出的问题 1）硬件的完善不能弥补软件的缺失 2）缺乏服务意识与敬业精神 3）部门缺乏协调导致效率低下 4）缺少专业客户服务技巧 5）竞争的优势在于形成服务个性 6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用 3、客户关系管理与营销的关系 1）服务营销与商品营销 2）营销三大准则与四大真相 研讨：营销准则 | 二、客户分析与价值评估 1、客户分析与评估 1）客户金字塔 2）客户分析、量体裁衣 演练：银行客户价值分析 2、客户干系人分析 1）需要收集哪些客户资料 2）找对关键人——干系人分析 演练：客户决策干系人分析 3、深挖隐藏的需求 1）需求背后的需求 2）客户的个人需求 |
三、基于客户导向的全面客户关系管理系统 1、客户关系管理系统的后台与前台 2、如何建立和完善客户关系管理体系 1）提炼与贯穿服务理念 2）优化客户关系管理体系的组织机构 3）设计、完善岗位描述 4）客户关系管理制度 5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动 演练：绘制服务蓝图 3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉 1）为什么大多数客户不抱怨 2）有效处理客户投诉的方法和步骤 3）完美服务弥补六步绝招 4、如何建立良好的客户关系 1）和客户建立什么样的关系 2）情感账户 3）客户满意度管理 4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 演练：情感账户 | 四、维护和推进客户关系 1、沟通的本质 1）沟通的定义和原则 2）沟通模型 3）沟通为什么那么难？——九型人格 2、获取真实意见的技巧 演练：同理心沟通——西点的烦恼 3、化解客户心中的障碍 1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍 2）正当障碍和不正当障碍 3）常见六大障碍点及应对策略 4）不找借口找方法——成交有术 教学视频：王牌销售员的绝对成交术 4、团队拿单——建设优质服务营销团队 1）为什么是团队而不是个人 2）低效的服务营销团队表现 3）打造高效能服务营销团队的关键点 4）高效能服务营销团队的特征 演练：通天塔 |
职业习惯造就卓越人生 | 课后作业 |
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