【课程简介】

课程以“内强素质、外塑形象”为宗旨，以店面销售人员服务为导向，设计开展课程。作为前线的工作人员，其一言一行不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、专业程度的表现。本课程围绕店面销售人员的服务展开，有理论、有标准、有示范、有练习，力求达到初级训练最佳效果。

【课程对象】店面销售人员

【课程效益】

让学员了解礼仪是什么、为什么要学习礼仪

让学员意识到礼仪对自己和对于服务的影响

塑造学员专业形象，提高企业团队整体形象

提高学员服务技巧，避免跟客户的不必要的冲突

提高学员沟通技巧，创造和谐的客情关系

【教学方式】

以理论为基础，课程采用大量练习增强实践性：理论演讲+标准示范+学员情景演练+课后问卷测试

【培训时间】6小时（9：00--12：00 14：00—17：00）上午和下午各休息一次，15分钟。

尊敬的企业朋友，您好！

为了能更清晰地帮您梳理贵企业的培训需求，请您仔细勾选所需要的培训重点，这将有助于培训效益的提高。

课程大纲内容提要重要程度

服务礼仪概论一、为什么要学习礼仪

二、什么是礼、什么是仪

三、礼仪的核心思想

四、礼仪在服务中的运用

五、良好的印象=着装与举止+声音语调+语言文字

可忽略

重要

很重要

形象礼仪

一、容貌篇

1.细节管理——从头发到指甲的礼仪要求

2.女士的妆容与发型管理

二、服饰篇

1.制服的寓意

2.制服的穿着礼仪与配饰选择——女士篇

3.制服的穿着礼仪与配饰选择——男士篇

4.制服穿着禁忌

可忽略

重要

很重要

形体礼仪一、眼神与表情管理

二、坐、立、行、蹲的肢体礼仪；

三、鞠躬礼——分类、场合、行礼方式

四、手势礼仪——手位指引礼仪、不同手势的含义、递送物品资料

五、不雅举止提示

可忽略

重要

很重要

日常服务礼仪一、迎来送往的礼节

二、见面礼仪（恰当的称呼、礼貌的寒暄）

三、名片礼仪（递送时机、如何递送）

四、电话礼仪（电话使用礼仪、打电话礼仪、接电话礼仪、电话转接礼仪）

五、语言礼仪（声音练习：呼吸方法，语音，语气，语调）

可忽略

重要

很重要

客户服务的四个步骤一、欢迎客户

二、理解客户

三、帮助客户

四、恭送客户

可忽略

重要

很重要

高效的沟通

一、什么是沟通

二、沟不通的原因与对策

三、面对面沟通五步骤

1.看

2.笑

3.问——询问技巧

4.听——倾听技巧

5.说——服务五声、文明12句，服务忌语

可忽略

重要

很重要

服务语言礼仪一、使用标准服务用语

二、服务忌语

三、语言魅力训练

可忽略

重要

很重要

综合演练销售人员服务礼仪

可忽略

重要

很重要

温馨提示

一、培训合作流程：

1、主办方报培训需求（目的，人数，学员层次、年龄、位阶、同类课程经历）。

2、培训师根据需求设计课程方案。

3、主办方根据课程方案与培训师进行沟通确认。

4、确认培训方案、培训日期、支付课程总额50%预付款。

5、培训日期到，培训师提前达到会场，进行培训实施、培训测评。

6、培训结束当天支付剩余培训款，合作结束。

二、场地要求：会议室需宽敞明亮，可以只保留椅子不要桌子。需要有足够的空间作为训练。

三、设备要求：投影仪、投影幕布、音响设备、音频线、白板和笔、备用笔记本一台

四、学员要求：着正装。《学员笔记册》由单位自行印刷，需要提前一周天向培训师索取。

五、课程流程：主持人破冰→主办方领导训前讲话→介绍讲师→课程进行

六、课程时间：3小时的课程中间休息一次，6小时的课程休息两次，时间为15分钟。

七、讲师准备：课程ppt教案、学员笔记册、课后笔试问卷、笔记本电脑一台、激光笔。

八、培训师以及助理交通与食宿均由主办方承担，培训师与助理各自一个单人间。

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