授课专家： [王卫东] 授课天数： 3 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 培训对象

企业各级管理人员及员工

课程目标：
培训目标
了解把握沟通的实质是解决什么问题
影响沟通的深层原因是什么
了解沟通带给我们的快乐和不快的原因
如何控制把握沟通的全过程
如何通过沟通解决工作问题
如何运用沟通解决工作关系中的各种问题

课程大纲： 培训内容

第一部分：什么是沟通
☆你认为的沟通是什么？
一个人与另一个人说话²
一群人在一起说话²
没有声音的交流²
……²
☆沟通带给我们的喜悦是什么？
听到亲朋好友的高兴事情²
有人注意到我，并且获得了他们的欣赏²
虽然难受但有人和我们在一起，感觉不那么孤独²
前期谈判困难，但最终达成一致²
冰释前嫌²
很拒绝的一个人，但我们还是说服他加入进来²
……²
☆沟通带给我们的不快是什么？
说话对象是一个很难沟通的人，保持拒绝态度²
跟某些人在一起就害怕说错话，心里紧张²
讨厌他人说话的语气和表达方式，即使对方说的是对的²
大家各说各的，无法形成一致意见²
我认为自己是对的，但别人不接受²
挺好的一句话从他嘴里说出来就很别扭²
……²
☆沟通过程中我们得到什么？
信息的传递²
情绪的传递²
感情的传递²
人际和社会关系的确认或者调整²
☆有效沟通的构成因素
沟通要传达的信息²
沟通的全部过程，包括语言、表达方式、阶段特点²
参与沟通的各方人士²
沟通所代表的人文、社会情感和个人修为²
☆有效沟通的典型过程
☆沟通在工作中的地位和作用
建立工作关系的基本手段²
ü 岗位职责是对工作内容的说明，是一种信息
ü 沟通是人与人之间工作关系建立和维系的一种手段
² 解决问题的基本手段
团队问题的解决需要通过沟通调动力量ü
ü 个人问题同样需要获得理解和支持
ü 不沟通只能带来负面情绪和不信任
² 沟通是最普遍的解决工作问题的渠道和方式
☆不同工作岗位人群的沟通特点
一线操作员工：直截了当²
办公室职员：客气委婉²
专业（技术）人员：重技术互动，轻人际互动²
对外联络人员：八面玲珑²
管理人员：全面、周至、大局²
☆成功工作沟通的关键要素
目的清晰²
结果导向²
尊重他人感受²
沟通充分、确保理解一致²
需要反馈和双向沟通²
要有沟通结果：工作方案以及操作标准²
能够跟踪和监督：有责任人和监督人²
☆成功工作沟通中人的作用
人的个性常影响对沟通的态度²
ü 主动、积极（外向不一定积极）
被动、消极（内向不一定消极）
² 个人修为
情绪²
ü 既要表达情感，也要掌控情感
位置²
ü 屁股决定脑袋
人的个性、沟通习惯不容易改变，但可尝试²
改变沟通习惯主要源自改变心境
ü 改变心境主要源自对人的认知和对自我的把握
合理方法可以弥补人自身的不足²
☆合格的管理者的沟通要素
识大体、顾大局²
尊重所有同事（上中下）
具备强烈责任感，想尽办法解决问题
注重管理效果
贯彻、服从规矩
注重平衡²
☆合格的管理者在沟通中要做到
立意高远²
胸怀坦荡²
内心平衡²
张弛有度²
洒脱出世²
性情入世²
☆工作冲突解决
影响情绪的大患²
ü 急于表达自己想法
ü 总想证明别人是错的
² 分清你的需要层级如何排位
☆工作沟通中常犯的错误
傲慢、无礼，没有敬意²
发号施令²
回避与逃避²
☆正确地给予和发出信息
信息发出方往往是沟通的发起者和推动者²
ü 掌握谈话方向
ü 影响谈话基调
² 创造和谐的沟通氛围
ü 使用微笑和笑声
ü 使用亲近的身体语言
ü 不制造对立的谈话空间布局
ü 寒暄和拉家常
ü 表现大度、不计较
不居高临下，也不妄自菲薄
不要太随意和随便
ü ……
拥有自己的见解²
ü 自己拥有思考和见识，这是沟通的基础之一
ü 没有人愿意跟没有思想的人沟通
ü 客观、全面地俯视问题脉络
ü 认真对待细节问题，但又不能纠缠于琐碎细节
ü 要明确自己的思考、沟通方向和目的
真实地表达自己的想法²
ü真实反映所思所想
ü 清晰明了地表达自己的想法
ü 不要罗索、重复、拖沓
² 因为场合不同，就需要讲究表达策略
事实就是事实，但对事实的描述可以方式不同ü
ü有时为了强调需要重复，有时为了严肃需要简略
☆正确地接收和分析信息
信息的接收方相对比较被动²
ü 接收不意味着一味被引导
ü 捕捉、分析对方的思想和目的
ü 寻找对方与自己的共同点
ü 为自己的说明做好准备
² 同样可以引导对方
ü 深入询问对方的深层想法
ü 使用提问方式变被动为主动
² 不要有成见和先入为主
ü 不用过去的观点看现在：士别三日，当刮目相看
ü 不要用听闻影响你的判断
² 学会用合理的方式了解对方
ü 不轻易打断对方
ü 鼓励对方多说
ü 调整对方说话方向
ü 纠正对方不恰当表达方式
ü 影响对方讲话进度
² 一定要尊重信息发出者
你的反馈同样需要被尊重ü
ü 你不尊重对方，就没有相应回报
一定有无理的人²
ü 首先了解对方，判断无理的背后是什么
ü 可以容忍的错误就不要追究
ü 影响长久深入合作的错误必须让对方明白并改正
正确地使用提问方式²
ü 开放式问题
ü 封闭式问题
第二部分：运用沟通开展工作
☆与领导的沟通
用上司的眼光看周围²
上司需要的是解决问题的方案，不要向上司要思路和结果²
上司需要的是符合组织利益的结果，不要以自己的好恶作评判²
上司需要的是主动，不能坐等指示和无谓的抱怨²
……²
☆与同事的沟通
用全局和平和的心态看待问题和矛盾²
能自己解决的，尽量不要领导出面调和²
用组织的原则判断，直面感觉不爽的人，不回避现实²
敢于并善于沟通双方的观点，真心交流想法²
对品行不良的人敢于说不²
……²
☆与下属的沟通
清晰、明确的指令，避免、减少朝令夕改²
倾听下属的心声，了解他们的需要与现状²
随时给与关注，简单明了地给与赞扬和鼓励²
当众表扬，私下批评²
对下属的必要支持要及时但适可而止，不能包办²
……²
☆文字沟通方式
经常使用²
ü 电子邮件
ü 工作报告
常见问题²
ü 条理不清晰
ü 说明不到位
ü 格式混乱，没有统一标准
ü 沟通经常中断，没有反馈和接续
ü 仅反映问题，没有解决方法
如何写作令人满意的邮件和工作汇报²
ü 文字简洁易懂，不用过多副词、连接词等
ü 条理清楚，观点用符号一一进行标注
ü 主题与文字内容保持一致
ü 不同的事情用不同段落表达，或者用不同主题邮件说明
ü 使用标准格式，或者统一格式
ü 让相关责任人知晓，并索取反馈，或进行跟踪

老师介绍：王卫东