授课专家： [薛维舟] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 企业业务经理、业务员 课程目标：  深入了解企业服务的价值主张，树立客户为导向的理念，帮助他们了解到为公司的成功过程中他们扮演的支持角色，提升大客户满意度的重要性
 了解创造一个持续的、积极正面的态度和行为面对大客户、同事和其他部门，从而实现公司各个部门合力提升客户满意度的目的
 了解客户所期望的服务标准，建立出色的服务和管理体系，提升客户对于企业的忠诚度
课程大纲：  第一部分：服务营销与企业经营
 未来企业成功的关键要素
 企业在挑战中存活的关键
 企业不同生命周期的要求
 现代客户群的四个层面的竞争
 服务营销的准确概念
 接受服务竞争挑战――创造企业服务营销个性
 第二部分：让客户服务理念深入人心
 以客户为中心的战略
 让卓越的服务理念指导员工的行为
 如何才能以客户为中心
 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
 超值服务——提升客户满意度的心态基础
 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
 服务品牌的牢固树立
 品牌的概念
 服务品牌的建立
 品牌差异化
 优质服务营销是防止客户流失的最佳屏障
 老客户――企业发展、壮大的基石
 第三部分：卓越的服务营销管理从客户开始
 了解企业的产品与服务特征
 谁是我们的客户
 直接与间接
 外部与内部
 顾客服务期望
 服务标准对顾客感知的影响
 服务糟糕的真正原因
 第四部分：如何提升客户满意度
 企业服务营销宗旨的确立
 关键时刻顾客满意影响要素
 海恩定律
 服务营销标准的制定流程
 建立优质服务营销标准的指导原则
 如何确定优质服务营销的服务标准
 服务营销标准的制定方法和执行步骤
 第五部分：大客户管理与服务营销
 企业服务营销与个人客户服务的差别
 大客户服务营销的特点
 大客户服务质量组合
 营销大客户服务的要素
 第六部分：如何提升服务质量
 服务营销人人有责
 服务意识需要环境压力
 服务水平需要意志
 影响服务质量控制的五个环节
 看看我的行为是如何影响客户满意度
 第七部分：企业服务营销与客户关系管理案例分析（需要收集企业案例）
老师介绍：薛维舟

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习