课程目标：

明白提升综合素质是提高自身竞争力，是市场必须；

学会沟通的技巧：问、聆听、表达、回复、反馈等；

了解什么是有效的沟通和沟通不畅，并能系统应对；

学会与不同层面的人沟通；

学会与不同职种的人沟通；

学会与不同性格的人沟通（如与强硬难缠的人沟通）；

学会正确及时地处理异议；

学习与平级、上级、下级沟通；

化解部门之间冲突和分歧；

了解如何进行有效的会议沟通？

课程大纲：

第一单元：客户服务与角色定位

服务的概念及服务的要求；

学习力，服务力，竞争力；

案例：服务人员还是管理人员

第二单元：专业沟通及沟通技巧

演练：一位客户的老总现在对我们的工作提出了质疑，原因是我们的工作拖的时间太长，而且没见到过我们几次。面对这样的情况，你将如何应对？

什么是沟通

沟通的模型探究；

个人、组织沟通的目的；

沟通的种类（单向与双向，语言与非语言）；

游戏：沟通魔术

沟通技巧-问

开放式问题；

封闭式问题；

选择式问题；

天下二个问；

演练：面对老总级的人，我们应该问怎么样的问题？

面对失败的人，我们又该如何问？

沟通技巧—说

如何指示；

如何提出请求+案例；

如何拒绝请求；

如何处理异议和冲突+案例分析；

赞美的艺术+练习；

三明治原则与表扬+练习；

沟通技巧—倾听与反馈

角色扮演+练习；

单词辨析；

案例讨论；

如何积极高效地听；

反馈要点；

非语言沟通

影响沟通的因素；

一些体态语的基本意义；

沟通的障碍与克服

说得太多，自我为中心；始终沉默；

听不进去，少听漏听，听不懂；

人生三宝；

同理心沟通

同理心功效

同理心案例

第三单元：高效沟通的过程

步骤一事前准备；

步骤二确认需求；

步骤三阐述观点；

步骤四处理异议；（处理客户异议的四个流程）

步骤五达成协议；

步骤六共同实施；

演练：现在有一个XX公司的项目，由于他们前期对我们的服务有不少看法，所以来报项目的时候就不是很客气。我们希望通过此次沟通来化解前期的不满，于是我们……

第四单元：与不同的人沟通

与不同性格的人沟通

与驾驭型的人沟通；

与分析型的人沟通；

与平易型的人沟通；

与表现型的人沟通；

讨论+演练：如何应对以上四种人？如何面对强硬、难缠的客户？

与不同职种的人沟通

与技术人员沟通；

与财务人员沟通；

与使用者的沟通；

讨论+演练：如何应对以上四种人？

与不同年龄的人沟通

如何与年长者沟通；

如何与同龄人沟通；

如何与青年人沟通；

与不同层面的人沟通

与决策层沟通；

与管理层沟通；

与操作层沟通；

讨论：这四个层面的人核心需求是什么？沟通时要注意什么？

第五单元：团队沟通

组织沟通的技巧

上对下的沟通；

下对上的沟通；

横向式的沟通；

非正式的沟通；

讨论：如何向老总报告事情？如何申请资源？能不能把问题丢给领导？如果有问题怎么办？如何化解部门间的沟通不畅？

组织沟通的障碍

来自上司或主管的障碍；

来自部属的障碍；

来自部门间的障碍；

改善内部沟通要领

第六单元：有效会议

你的会议确实必要吗？

面对永无休止的定期会议

取消会议

如何准备清楚的日程安排

确保会议的主持得当

永远不与干扰对抗

六顶思考帽的应用；

演讲技巧+练习

总结与答疑

人际交往与沟通的6要点

人际交往的黄金法则

老师介绍：李力刚

美国大使馆特邀培训师、美国贝恩咨询特邀培训师，北京时代光华特聘高级讲师、前沿讲座特聘专家、北大经济学院企业家班特聘讲师、阿里巴巴网上直播战略合作讲师。

擅长领域：

营销策略销售；擅长分析与解决中国市场营销问题,开创营销理论新的领域并将西方先进的市场研究思想应用于中国的市场营销实践。

工作经历：

现任：北京时代光华特聘高级讲师、前沿讲座特聘专家、北大经济学院企业家班特聘讲师、阿里巴巴网上直播战略合作讲师、上海管理咨询有限公司资深讲师。

曾任：上海华胄工贸有限公司销售总经理、台湾裕隆集团IT产品部大中国区总经理、香港快意科技顾问有限公司顾问、联想集团增值渠道总监、内聘讲师。

教育背景：

本科

主讲课程：

一、《顶尖销售六步曲》经典的基础销售课程，时代光华06年4月光盘全国发行

二、《大客户战略营销》《顾问式销售》复杂环境下大客户销售，最过瘾的个案销售课程

三、《双赢谈判全攻略》防范“无商不奸，无奸不商”的精典谈判课程

四、《高效销售管理》销售副总、经理、主管提升实战销售管理技能的课程

五、《打造高绩效团队》企业全体人员构建高绩效团队的核心课程

六、《高效沟通策略》企业、社会人士与内部、外部人员沟通的完全解决方案

七、《店面销售技巧》店面销售全面解决方案，销售经理、店长及店员

八、《市场营销管理》从战略的高度普及经典营销圣经

服务客户：

美国大使馆、法国阿海珐、德国SEW、中国移动、中国联通、联想集团、裕隆集团、瑞士罗技、NEC通讯（中国）、万向钱潮、新华保险、太平洋保险、工商银行、民生银行、交通银行、商业银行、东方航空、韩友饲料、深圳天音通信、上海电器科学研究所集团、上海新长宁集团、西部经理学院、上海铁路局、上海复华集团、文广传媒、康泰纳仕集团、新华书店、合肥卷烟厂、上海颐铭信息、精亚集团、老板实业、四方集团、卧龙集团、人本集团、明星集团、南通广电、上海复旦光华、上海元中光学、苏州天贸、上海大成国际、上海明宏生物、上海邦成饲料、上海振华轴承、长江无缝钢管、无锡航天金税、永大电梯、联想华东各大增值合作伙伴、美国希克斯（上海）、台湾正源科技、台湾格上租赁、台湾经惠实业、台湾嘉裕西服、台湾台文针织、上海芳缘经贸、宁波保税区等近百家公司。

公开课程：

摩托罗拉、柯达胶卷、荣事达集团、复旦金仕达、宁波波导股份、创业软件、上海紫江企业集团、宝信软件、福州新大陆集团、上海交大昂立、复旦复华集团、福州创识集团、上海卫康、丽正电子、韩国轮胎、欧姆龙电器、联胜电子、三维制药、海虹实业集团、华东医药、正大青春宝、杭州眼力健、杭州西子奥的斯、养生堂药业、农夫山泉、天皇药业、中粮美特集团、东方通信、新安化工、艾康生物、西湖啤酒、传化华洋化工、恒逸集团、万马集团、温布尔顿服饰、锦江集团（轻纺）、龙禧投资集团、杭州康力元医药保健品有限公司、浙江瑞德中央空调、恒生电子、华兴节能环保工程、国祥制冷、杭州相良塑料、杭州飞凤通信、达芙妮、意尔康鞋业、纳薇服饰、榭曼服饰等数百家企业。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

企业综合管理内训企业部门沟通技巧培训企业管理有效的沟通技巧培训