课程对象：客服部班组长、星级管理人员

课程简介：

区别于传统的指令式管理模式，教练式要求管理者通过一系列有方向性、有策略性的沟通过程，帮助下属清晰其目标和现况，提升其工作“动力”（激励）和“功力”（辅导），令下属有效达到目标。这要求管理者必须娴熟的掌握高效沟通的技巧，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标。可以说沟通是企业管理的核心内容和实质，也是管理者的日常活动的主要内容。本课程将聚焦于沟通的实战策略和技巧，摒弃“高大上”的理念和原则，通过大量的视频和情景案例，强化训练面对具体问题时的有效沟通技巧，帮助学员迅速掌握相关的关键技能，提升管理沟通能力。

课程收益：

理解沟通的复杂性和多层次性

掌握和运用沟通中的关键技巧

使用左右脑策略来分析和确定有效沟通策略

理解教练技术的步骤和关键技巧

在对下属的激励辅导中运用教练技巧

授课方式：讲授+案例研讨

分组式授课，一般分5-6组，每组6-8人

课程大纲/要点：

楔子：激发下属积极心态的尝试（案例研讨）

你更害怕遇到下属的哪方面问题？

关于教练式管理的基本概念

一、必备的沟通的技巧

什么是沟通？

理解沟通的含义

沟通的三个层面有何不同（信息、观点、情感）

沟通的关键要点——心态的把握

案例研讨：不符合规范的单据

视频案例：李云龙和赵刚的初次见面

视频案例：余责成与翠平的冲突和谅解

三种典型心态（父母心/成人/儿童）的特点及适用范围

人际冲突是如何产生的？——心态的转移

如何迅速终止人际冲突？——A心态的调整

沟通的关键要点——表达

视频案例：《青瓷》中张仲平的赞美为何有效果？

视频案例：《亮剑》中赵刚如何在短时间完成教育说服工作的？

视频案例：《肖申克的救赎》三次假释

What（确定信息内容）——说什么

Who（确定沟通对象）——跟谁说

When（何时发送信息）——何时说

Where（沟通场合、渠道）——哪里说

How（沟通方式选择）——怎样说

沟通的关键要点——倾听

案例研讨：任务真是把人累死了！

倾听的五个层次

视频案例赏析：《暗算》中钱之江体谅童参谋

倾听的技巧

案例研讨：如何表达同理心

二、沟通中的左右脑策略

视频案例：《沉默的证人》中心理学家的经典说服

视频案例：右脑VS左脑

左脑思维VS右脑思维

沟通中的全脑博弈

控制对方用脑的技巧

制约技巧

主导技巧

迎合技巧

垫子技巧

重组技巧

三、教练技术在员工激励辅导中的应用

理解人的信念系统——信念、价值观、规条

改变信念系统的技巧

自我信念调整——五步脱困法

用“正面心态”引导下属——三种简单的换框法

沟通中转变信念的谈话技巧——十四种回应术

教练的基本步骤

厘清目标

反映真相

心态迁善

行动计划

激励效果最大化的两个时机

让下属有所感应的”感应四律“

有效辅导的3个时机

工作辅导关键8步骤

四、教练式管理沟通情景演练

如何面对团队中的小报告？

如何面对优秀部属的离职请求？

如何处理部属热衷于业余爱好的情况？

如何处理下属情绪化的抱怨？

如何面对有能力却固执己见的下属？

如何处理部属过失行为？

如何给下属布置额外的任务？

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