1、全业务背景下投诉现状分析

（1）资费投诉

（2）服务投诉

（3）业务投诉

2、客户的投诉原因

（1）员工业务知识/技能欠缺

（2）员工处理问题的灵活性欠缺

（3）产品质量问题：信号不好、资费复杂、计费出错

（4）客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性

     3、客户投诉就意味着失去该客户？

     4、客户满意的收益

5、分析投诉客户的类型

（1）掌握客户四种不同类型的特征

（2）掌握客户投诉的动机

（3）把握投诉客户的心理

6、

案例1：开通国际漫游与长途的投诉

案例2：重庆某电信运商：一个身份证开通2000多个号码

案例3：营业厅的客户为何把显示屏拍下桌去？

录音分析：187号码段是不是中国移动的？

第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理

1、投诉的五大原则及话术：

（1）理解原则

      话术：－你事先检查了吗？

                －你确认不是自己的原因失误造成的？

                －你能理解我的意思吧？

                 —你的手机没有摔在地上吧？

（2）尊重原则

      话术：－我们不能…

                －如果你能…，我们就可以…

                －那不属我的职责范围。

                －那是不可能的！

（3）理解原则

      话术：－知道这件事我们也很遗憾

                －我完全理解您的心情

                －我和你一样关注此事

（4）敏感性原则

      话术：—那怎么办呀？

                —什么时候能解决？

                —叫你们领导来。

（5）时效性原则

      话术：—对客户要求做出积极响应；

               －及时采取正确的措施、灵活应变；

               －及时通知客户

2、投诉处理心理原理分析

（1）曲折原理

（2）自我满足原理

（3）踢猫效应

（4）求同原理

（5）围观效应

（6）冰山需求理论

（7）皮格马利翁效应

（8）公平理论

案例：

      （1）运营商割结未知之客户引发的投诉

      （2）预付费款项未及时到帐

      （3）边界漫游投诉

      （4）拔打客户热线收费投诉

      （5）半停机状态引发的投诉

视频：

       秘密需求（3分40秒）

       变更收费周期的投诉（4分10秒）

       麻雀与凤凰（1分10秒）

第三单元：有效处理客户投诉的技巧

1、处理投诉的五步曲及分析

2、有效处理投诉的技巧

（1）给予关注

（2）鼓励客户发泄，排解愤怒

（3）充分道歉，控制事态稳定

（4）表明提供帮助的意愿

（5）收集信息，了解问题所在

（6）确认信息，给予理解

（7）表明你看重与他们的合作

3、承担责任，提出解决方案

（1）让客户参与解决方案

（2）承诺执行，并跟踪服务留住客户

      4、客户不满的要点

5、化解客户不满的补救程序实战演练

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、跟踪调查

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

第四单元：情绪压力管理

1、善待自己，减压三部曲

（1）从不同角度认识压力管理

（2）找到压力锅之减压阀

       2、压力管理的标本兼治三大策略

3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升

（1）心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作

（2）认识情绪，全面了解情商(EQ)

（3）体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度

4、管理自己的情绪：做情绪的主人

（1）适当表达自己的情绪

（2）消除不良情绪的方法

（3）情绪疏解方式

（4）增强正面情绪

       5、自我调整，自我激励

6、建立良好的人际关系

（1）你是对的,你的世界就是对的

（2）积极心态看待困境

（3）把快乐还给自己

（4）活在当下，工作与生活平衡艺术

（5）塑造阳光心态，乐在工作

7、快速平息客户的情绪的技巧

（1）学会通过行为体察客户的情绪            （2）不要着急跟消费者说“不”

（3）使用分散注意力的方法，使消费者的情绪稳定下来

（4）让客户感到你在认真地倾听               （5）让消费者体验到你对他的尊重

第五单元：疑难用户处理

1、疑难用户处理五步聚

2、几种难于应付的客户

（1）以感情用事诉说者

（2）滥用正义感者

（3）固执己见者

（4）自我陶醉者

（5）有备而来者

（6）有社会背景，宣传能力者

3、重大投诉处理的六大策略

（1）息事宁人         （2）丢车保帅         （3）威逼利诱

（4）你也有错         （5）闪转腾挪         （6）隔岸观火