【课程介绍】：本课程采用工作坊形式，学员以6-8人组成一个团队，针对工作中存在的问题进行解决，在实践过程中掌握培训知识和技能，其中内容有：培训模块、课后演练、现场辅导、演练辅导。整个课程采用行动学习方式，在学习过程中树立以顾客为导向的服务意识及掌握流程优化工具。

【课程对象】：管理人员

【课程时间】：3天

【课程特点】：采用大量案例、视频分析及研讨、课堂及课后演练，引发学员反思并自己解决问题

【培训大纲】：

第一天课程安排：

模块一：认知流程管理

1．某公司情景：

讨论：

Ø流程是否存在问题？

Ø如果是你会怎么办？

2．什么是流程

Ø组织架构

Ø流程的定义

Ø流程的特征

Ø流程的六要素

演练：

某流程六要素分析

3．流程划分及核心业务流程结构

Ø流程的总体划分

Ø核心业务流程定义

Ø流程的结构

演练

本公司流程划分

4．流程的作用

模块二：流程优化

1、流程优化选题

Ø不拉马的兵

Ø选题遵循的规则

Ø选题步骤

2、了解现有流程

Ø访谈及调研

Ø编制现有流程概况表

Ø建立现状流程模型

练习：某流程现状概况表

某流程现状模型

行动学习：分享

第一次课后团队作业：团队流程优化选题及现状模型

第二天课程安排：

团队选题汇报及点评

3、设计未来的流程

Ø评估现有流程，确定未来流程目标

－数据收集与整理

工具：

－层别法

－检查表

－数据汇总表

SMART原则介绍

As-is流程现状分析

练习：As-is流程现状分析工具

Ø如何确定流程设计监控指标

Ø流程风险控制方法

Ø未来流程设计的基本原则

练习：每个原则演练

Ø流程优化工具

练习：ESIA

Ø流程编写方法

练习：某流程编制

行动学习：分享

第一次课后团队作业：团队流程优化选题及现状模型

第三天：

团队汇报及点评

模块三：流程优化推行

Ø推行路线

Ø推行常见困难

行动学习：分享

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